原标题：美团外卖员刘鹤令送餐2年无投诉、零差评——先锋骑手 满分服务

刘鹤令为顾客送餐

□文/图本报记者 石秀秀 本报通讯员 韩传月

7月9日一早，在位于德城区新湖景区内的“暖新之家”，美团外卖德城区解放站一组组长刘鹤令给组员开晨会，嘱咐大家注意防暑和出行安全。

今年28岁的刘鹤令，从事外卖骑手工作近2年，零事故、无差评、无投诉的业绩，让他创下两个“最”——美团德州市场晋升速度最快的骑手，以及德城区最年轻的组长，获评美团外卖“优秀组长”“先锋骑手”等称号。

送的不仅是订单，更传递温暖

刘鹤令是北京人，2020年大学毕业后，和朋友一起在深圳创业，做餐饮行业。2023年8月，来到女友老家德州。人生地不熟，他需要一份工作尽快安定下来，便选择了外卖行业。

刚开始心理落差很大。“天天跑单确实很辛苦，还不时会受些委屈。”刘鹤令回忆，他曾给位于三八路的一处写字楼送餐，当时正赶上下班高峰，他等不到电梯便跟顾客协商放在楼下门岗处，结果顾客反馈说没有收到餐，他不得不赔付了这一单。“特别憋屈，也想过放弃，为了生活，只能坚持。”刘鹤令说。

一个特殊的订单改变了他的想法。2023年9月的一个下午，他接到订单，要从位于德城区南苑花城小区附近的康寿堂药房，取哮喘特效药送到蓝水湾小区，订单上还备注了“紧急送达”。刘鹤令一路风驰电掣，13分钟将药品送到。也是这一次，他收获了从业以来的第一个好评，让他对自己的职业有了新认识——“我送的不仅仅是订单，更是把方便和温暖送到有需要的人身边”。

自那以后，刘鹤令对待工作愈发用心。常利用休息时间到负责区域“转点”，哪些商家出餐速度更快，小区楼栋和商务楼宇如何分布，哪个门送餐能抄近路，他都了然于心。比如，新湖家园小区共有4栋2号楼，他依据单元楼的位置、高低做出标记等。刘鹤令善于归纳分析，平时爱研究如何能多跑几单。“利用平台地图做好路线规划，在同样时间里能比别人多送单，收入多了，休息时间却不少。”他说。

小组绩效稳居榜首

值得一提的是，刘鹤令虽然追求送餐效率，但始终把安全放在第一位。“宁可路上慢半拍，不与他人抢一秒”，是他常挂在嘴边的一句话，也是他从业以来送餐2.1万单，零事故、无差评、无投诉的原因。

去年10月，入职仅1年的刘鹤令由于表现出色，晋升为解放站一组组长，成为整个美团德州市场最快晋升的骑手。他对所有组员倾囊相授，创新推行“三带三心”工作法，即“带技能、带作风、带士气；责任心、进取心、关爱心”。制作了“骑手配送流程”PPT，凡有新骑手入职，他都一对一培训，传授“跑单秘诀”。每日早会强调服务规范，每周开展服务案例复盘，设立“小组荣誉榜”，对进步显著者及时表扬。

他根据组员们日常出现的问题，整理形成了《特殊流程应急手册》，里面包含了如何应对超时、取错餐等19种情况，并组织情景模拟培训30余场，让组员都能扎实掌握异常订单处理技巧。

从去年12月开始，刘鹤令带领的一组蝉联解放站配送满意度、准时率双项第一，客户表扬率同比提升40%，创下站点历史最优纪录。“1至4月份的单王都是我们组的，前6个月的月度绩效也稳居榜首。”刘鹤令语气中不无自豪，他累计培养出“五星骑手”15人，占站点优秀骑手总数的35%。

“顾客好评是对我最大的认可”

随着社会各界对外卖骑手行业的关注，刘鹤令感受到从业环境有了明显变化——无论商家、顾客还是这座城市，对他们越来越尊重、包容。市区建起了26处暖新驿站，给他们提供休闲吃饭歇脚的地方；大型商超、医院等场所设立集中取餐、送餐点，便于他们更快取餐配送……

社会接纳骑手的同时，他们也在反哺这座城市，成为基层社会治理的“好帮手”，在文明宣传、应急救援等多方面发挥作用。今年2月，新湖景区一处草坪失火，刘鹤令毫不犹豫抄起灭火器，冲向着火点，和同事一起扑救近20分钟，最终成功扑灭。

刘鹤令的手机相册分组中，有一组以“动力”命名，里面存着的数十张截图都是顾客给予的好评。“每一份订单背后都是顾客的期待，好评是对我最大的认可。希望顾客体验越来越好，更希望我们这个集体能发展得更好。”从最初的“憋屈”到如今的“自豪”，刘鹤令用自己的敬业、智慧和担当，擦亮了骑手这一职业的底色，也诠释了平凡岗位上的不凡价值。