□张慧

近日，四川甘洛一医院收费员玩手机多人排队待缴费引发热议。这极具反差感的一幕，不仅刺痛了公众神经，更折射出“指尖分心”背后暗藏的医患信任滑坡危机。窗口作为医疗服务的前沿阵地，收费员的片刻疏忽，看似是个人职业素养的缺失，实则正在不断侵蚀医患之间本就脆弱的信任根基。

“指尖分心”的背后，是职业责任的失守与服务初心的背离。医疗服务的特殊性，决定了窗口岗位的每一分每一秒都承载着生命重量。排队的患者里，有人急需缴费拿药缓解病痛，有人陪同急诊患者与时间赛跑。对他们而言，窗口办理效率早已超越“服务”范畴，直接关乎就医体验乃至生命安危。收费员手握公共服务权责，却将个人娱乐置于患者需求之上，这种行为显然与《医疗机构从业人员行为规范》中“以人为本，践行宗旨”“优质服务，医患和谐”等从业规范背道而驰。即便涉事医院事后回应“当时网络故障，收费员用手机处理工作”属实，收费员也完全可以通过清晰告知、主动引导等方式安抚患者情绪，而非以沉默与漠视应对。这种对患者诉求的无视，比“玩手机”本身更伤民心。

单个收费员的“分心”看似偶然，实则暴露了医院管理的深层短板。令人费解的是，涉事医院此前已获评“四川省二星级智慧医院”，医保移动支付、自助缴费等便捷功能一应俱全，初衷便是“大幅压缩患者就诊等待时间”。可当人工窗口拥堵时，这些“智慧设施”却沦为摆设，未能及时分流压力。这一细节直指两大管理漏洞：其一，应急预案缺失，面对网络故障等突发情况，既无备用方案，也未安排专人引导患者使用自助设备；其二，监督考核失效，对窗口人员的日常行为缺乏实时约束，服务质量考核流于纸面，未能形成常态化监管。若不及时补齐这些短板，类似“分心”事件恐难杜绝。

更值得警惕的是，“指尖分心”的持续发酵，终将导致医患关系从“事不关己”滑向“离心离德”的危险境地。医疗行业的信任建立不易，需要无数从业者长期用心维系，但信任的崩塌或许只源于一个微小细节。当患者在窗口前焦急等待，看到的却是收费员悠闲玩手机的场景时，内心涌起的不仅是不满，更是被忽视、被不尊重的委屈。这种负面情绪会迅速扩散，从对单个收费员的不满，延伸到对整个医院服务质量的质疑，甚至加剧社会对医疗行业的信任焦虑。近年来，医患矛盾之所以成为社会热点，很大程度上正是这类“小疏忽”不断累积，最终导致信任裂痕持续扩大。这种信任透支，不仅损害医院声誉，更会动摇医疗行业健康发展的根基。

医疗窗口虽小，却是彰显医疗温度、维系医患信任的重要载体。唯有让管理补位、责任归位、服务到位，才能让医疗服务回归初心，不再上演“分心”事件，彻底化解“离心”危机。