陪诊员耐心叮嘱患者注意用药说明

□文/图见习记者张丽娜 本报通讯员侯进

8月1日上午7点20分，德州市立医院一站式门诊服务中心的陪诊员卜凡已早早等候在门诊楼前，目光不时望向医院大门口。10分钟后，一辆出租车缓缓停下，她快步上前拉开车门，小心搀扶着73岁的患者刘桂菊（化名）下车，一路送至门诊大厅。简单询问后，接过身份证，帮老人挂号、取号，随后陪同老人走进诊室。记者见到的这一幕，正是医院对于老年人推出“一站式免费陪诊服务”后，再寻常不过的场景。

不会用自助机、看不懂挂号流程、不清楚检查项目地点、腿脚不便走路困难……老年人的这些就医痛点，医院一站式门诊服务中心工作人员都看在眼里、记在心上。

为解决这些问题，去年12月，门诊将服务前置，把导诊岗前移至医院大门口。患者一进医院大门，导诊人员就会主动上前询问独自前来的老人是否需要陪诊；对行动不便的患者，直接用轮椅推送；即便有家属陪伴，若行动不便也会提供轮椅帮助。从进门起，患者就能感受到家一般的温暖。

同时，门诊大厅内每隔10米就设一个导诊岗，与大门口的导诊岗形成连贯服务，可指引患者前往门诊、病房、相应科室等，解答患者疑问，极大减少了老人的体力消耗和心理焦虑。

今年7月，医院门诊热线（0534-2638040）升级服务范围，正式开通免费陪诊预约服务。刘桂菊在外地工作的孩子便是通过这个热线，为母亲预约了当天的陪诊服务。

“张医生，大妈耳朵有点背，麻烦您说话时声音稍大点。”刚进诊室，卜凡就先把老人耳背的情况跟医生讲清楚。就诊过程中，她还不时把医嘱记在手机上。缴费、抽血、做心电图……一上午跑下来，卜凡额头上渗出汗珠，她笑着说：“大妈能顺顺利利看完病，比啥都强。”

在门诊大厅的休息区，刚看完病的陈守业（化名）正把脸贴到化验单上看，陪诊员马鸣鹤递来一副老花镜，还帮他解读化验单：“大爷，您这几项指标都正常，就是血糖稍高点，少吃甜食。”老人戴上眼镜赞叹道：“你们真细心！”

更让陈守业舒心的是一键叫车系统。“以前看完病打车得站在路边等，冬天冻得直哆嗦，夏天热得直冒汗。碰上大风雨雪天气，打车更是等好久。现在好了，陪诊员帮我一点，出租车直接开到门诊楼门口，非常方便。”陈守业说，自己住天衢新区，听说市立医院有免费陪诊服务，特意来这儿看病，“陪诊不光不花钱，还啥都替你想到了，这才是真为老百姓办事。”他边说边为陪诊员竖起了大拇指。

事实上，这样的全程陪诊和暖心服务，已经在德州市立医院门诊大厅上演了数百次。“不少老人独自进医院会感到紧张、无助，我们要做的就是化解这份不安。做老年人可信赖的临时家人。”一站式门诊服务中心主任王冉冉介绍，13人的陪诊团队为了让服务做得更到位，她们每1至2周开一次大会，每天早上开一次小会，解决服务过程中遇到的问题：陪诊时要主动记下老人的基础病史，避免老人表述不全影响诊断；和老人沟通时要凑近些、声音稍大些，但语气得像哄孩子似的温和；遇到听力不好的老人，除了大声说话，还要配合手势比划，确保信息传递到位；要多次和老人强调用药说明……这些都是大家一点点摸索出来的经验。

“年轻人觉得挂号、缴费很简单，但对老人来说可能就是道坎儿。我们多走一步，老人就少些难处。”医院党委书记冯丙树表示，推出免费陪诊服务，就是要实实在在地解决老年人就医的“急难愁盼”，让他们的就医之路不仅畅通，更充满温度。