“您好，这里是12345市民热线，请问有什么可以帮您……”2月10日，在12345德州市民热线受理中心，接话员紧张忙碌地接听电话，记录市民诉求。这个春节，新型冠状病毒来势汹汹，面对这场没有硝烟的战争，12345市民热线管理中心第一时间启动应急工作预案，紧急处置涉疫情重点信息，全力投入到紧张的疫情阻击战中，有力地支持了全市疫情防控工作。
全体接线人员纷纷放弃休假，“第二梯队”备岗人员全部到岗，最大限度确保群众来电通畅。受理中心启动应急事项即接即转机制，10848件疫情诉求第一时间转派至县市区和相关部门；紧急对接市疫情工作小组，对市民反映集中的防控建议、延期复工、交通管制等问题，第一时间给予答复；新建疫情防控专项知识库，不定时更新维护，确保疫情问题准确答复；在热线系统中增设疫情防控专项分类，下设25个具体分类，实现了疫情诉求专项统计预警。自1月24日至2月10日，12345市民热线共受理群众有效诉求46467件，同比增长52.9%，仅新冠肺炎疫情的相关诉求就有20723件，日均受理量达1150件。
疫情就是命令，防控就是责任。面对突如其来的疫情，受理中心工作人员昼夜坚守、勇担使命，舍小家、顾大家，全力以赴为全市防疫工作提供有力支持。
一线人员全部佩戴口罩上岗接话，分散坐席配置，在做好接话服务的同时，做好自我防护
针对受理中心人员密集、办公场所相对封闭的情况，每日对大厅进行全面消毒，对门把手、键盘、鼠标、耳机等重点区域循环消杀
热线受理大厅转办组郭双双，是一位怀孕7个月的二胎准妈妈，从初三开始已连续工作13天，一天未休息。她专职负责疫情工单转派，每天下班前必须把工单清零，紧急联系上报200余次，保证了疫情工单及时准确转派
接话员曹群翔，一位年轻的新妈妈，儿子才满四个月，正值哺乳期。她放弃了每天一个小时的喂奶时间，还主动承担起给大厅消毒的工作，消完毒后又去忙着接电话
郭双双打来热水，为忙碌工作的同事倒水
热线督办人员闻令而动，迅速处置、排查、核实情况，开辟应急办理通道，疫情问题72小时内办结。兼顾国务院“互联网+督查”、省级、市级三级平台，与市政府督查室联动，积极调动县市区各方力量群防群治，紧急处置各类疫情线索
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记者|郭庆萍 通讯员|亓凌凌
编辑|李智群
