每个工作人员都面带笑容，认真细致地为群众办理着事项，每个办完事的群众都满脸诚恳地表达着谢意……9月30日，记者走进禹城市政务服务中心采访，每个窗口前都是一副和谐美好的景象。
    记者不禁和该中心主任孙伟攀谈起来：“每个窗口的办事效率都这么高，中心是怎么管理这些进驻工作人员呢？ ” “服务中心是政府服务群众的窗口，其根本职能就是服务群众，让群众满意，谁做不到这一点那就让派驻单位换人。 ”孙伟如是回答。
    据孙伟介绍，该中心目前共有52家与民打交道的服务部门入驻，办理事项达303项。今年1至8月份，该中心受理各类便民、审批事项197076件，首次突破19万件，月均办件量达24634.5件，即办事项154858件，已全部办结完毕，即时办结率100%，承诺事项42218件，已办结39630件，办结率达93.87%，在禹城市每半年一次的群众满意度测评中每次都是最高分。
    设立总服务台，为群众绘制办事流程图
    9月30日，禹城市市民王建到该市政务服务中心办理企业注册手续，一进门他就在大厅的总服务台进行了初始登记，并领取了一份带有办理所需资料及办理窗口序号等内容的 “统一受理资料告知单”。按照告知单上的指引，不到5分钟就办完了手续。他感慨道：“有了这张单子我不用在各个窗口来回跑了，真方便。 ”
    “原来总有办事群众来了不知道该找哪个部门，为此我们设立了这个总服务台，并把所有事项进行分类梳理，需要什么资料，该去哪个窗口办理让群众一目了然。 ”该中心副主任尚成文说。
    针对“为群众办好事，让群众好办事”这一工作目标，该中心实行“一窗受理”，畅通便捷通道。对中心25个部门186项审批服务事项实行“统一受理登记”。通过集中把控、业务一次告知、审批限时办结等措施，把中心监管工作贯穿到每一项审批事项全过程，促进了审批服务“公开、廉洁、高效”。
    实施电子监察，督促所有事项限期办理
    “该事项已到了限期办结时限”，在25号窗口工作人员的电脑上跳出了这样的一个对话框，工作人员立即把该事项的相关情况反馈上去。原来，因办事群众未凑齐所需材料而延误了办结时限。该工作人员告诉记者，这个对话框是中心电子监察室发来的，督促限期为群众办理事项。
    中心每个工作人员的服务水平和态度都直接影响政府的形象，如何提高服务水平？把来自各个单位的“组合队伍”打造成高效为民的团队？必须依靠制度。为此，该中心完善了电子监管网络系统，实施电子监察，对所入驻单位的行政审批事项的每一项业务在统一受理窗口登记后，系统自动对该事项的每个环节计时、管控，发送短信提醒，实时传送监察局电子监控系统，实行同步监察和预警纠错。通过“一口进出”时限监督、细化流程过程监督、纪检监察效能监督等措施，对整个审批流程进行全程监控，限时办结。
    建立“随机回访”制度，让群众考量服务
    9月25日，在政务服务中心办完业务的王明接到了政务服务中心工作人员的回访电话，询问其对服务中心的服务是否满意，王明说：“你们的服务我很满意，窗口人员态度很好！ ”
    “随机回访不仅可以约束我们的工作人员，更能让我们根据群众意见有针对性地改进服务。 ”孙伟说，要把每一个工作人员都打造成服务明星绝对离不开考核，而群众是唯一的考官。为此，该中心建立了“随机回访”制度，每天随机抽取5名服务对象进行电话回访。对于回访过程中发现的问题，协调相关窗口单位整改。同时，建立政务服务短信平台，实现了与行政审批网的无缝对接，办件人办结后会收到政务服务平台发来的回访短信,直接回复不同号码就可以对办事窗口的服务作出评价。
    “下一步，我们争取把所有相关单位全部引入，群众办事只进一道门就可办理。 ”孙伟说，服务大厅就是服务群众的，怎么对群众有利就怎么办。
记者手记：
服务群众无止境
    “服务群众，让群众满意是服务中心的根本职能和最终目的。”从政务服务中心主任孙伟随口的一句话里，记者听到的是禹城市政务服务中心一心服务群众、一切为了群众的为民理念；从政务大厅入口处设立的便民服务处和总服务台及群众休息处等细微处，记者感受到的是该中心从每个细节服务群众的为民作风；从每个来大厅办事群众脸上的笑容和嘴里的 “谢谢”里，记者感受到的是群众对政府“为民服务”理念的认同和满意。
    一天的采访里，记者看到的是群众匆匆而来、满意而去，感受到的是每位办事工作人员的热情，他们用笑脸和真诚服务每位群众，用耐心和政策解读为群众做好解释，真诚化解群众的情绪和疑惑…… 看着每位工作人员热情认真地服务每位办事群众，记者深信，他们这种一心为民的服务精神和处处为群众着想的工作作风，换来的必然是群众满意和政府为民形象的提升。

□本报记者 李静 杨戈 本报通讯员 崔珠峰 刘磊 邵思义