刘春霞,1993年参加工作, 2009年8月，从市公用事业局供水总公司来到12345热线，成为一名热线接线员。三年多的时间，从话务受理到业务培训、从诉求转办到调研分析，从协调办理到现场督导，几年来，共处理解决群众诉求上万件，在这个平凡的工作岗位上,始终坚持尽责以“情”、善思以“行”、成事以“先”、省身以“严”,用爱心、执着,热情,赢得市民群众的认可。同时，以负责的工作态度,娴熟的业务技能,从容面对一次次困难与挑战,诠释着服务的真谛,实现了自我的超越。2009年、2010年、2011年连续多年被德州市政府授予“市长公开电话先进工作者”、“市民热线先进工作者”。

市民反映的诉求往往都是急事、难事，这些问题看似小事，却与百姓生活息息相关，涉及民生。所以，百姓诉求无小事，对每件诉求都做到“快、简、短”，突出时效，不拖不推，迅速办结。市民热线工作不是一朝一夕，也不是阶段性工作，随着社会的不断发展，群众的物质文化生活需求越来越高，受理业务不断提升、范围不断拓展，热线从单一的受理服务平台，逐步成为宣传城市的名片、联系市民的纽带。在日常工作中，她通过日汇总、周要情、月总结等形式，查找热点、难点问题，在日均转办的500余件交办事项中，逐个分析，抓办理、促落实，做到办理到位，真见成效。

随着市民热线知识库的不断更新，业务培训机制的不断完善，话务人员接线、受理等各项能力在不断提升，热线话务员被市民亲切的称为“百事通”、“百度姐”。她在几年时间里培养出了3批几十名优秀话务人员，陆续走上了工作岗位，成为市民热线的骨干力量，每日受理群众诉求2000余件，在平凡的工作中为民排忧解难，成为市民群众的连心的人。

市民热线在经济社会发展中起到行风检测仪、民生直通车、发展助推器、决策信息源、形象代言人的积极作用。一头连着政府，一头连着百姓，她从受理、转办、办理等各个环节，遇到疑难问题，协调部门，解决难题，做到诚信对待、热心办理、耐心答复、精心钻研、恒心坚守。带动了部门和单位工作的提速，

英国作家斯蒂文森有一首脍炙人口的小诗《点灯的人》。描写了一位默默无闻的点灯人，每当夕阳西下，便扛着梯子走来，把每一处街灯点亮。市民热线的工作人员，帮助群众答疑解惑、排忧解难，和风细雨的解答，雷厉风行的办理，为市民心中点亮了一盏盏温暖明亮的灯！一声声感谢、一面面锦旗、一句句称赞，都会成为她工作的动力和源泉。虽然年复一年、日复一日，重复着不变的工作流程，正是在平凡和枯燥的工作中体现出热线服务的重要和特殊性，每一个电话、每一位市民、每一个诉求都是身边的人和事，市民热线已经逐步融入了市民生活的方方面面，角角落落。她把热线工作积累成一生巨大的财富，认真履行职责，真正成为一个为市民心中“点灯的人”！