在6月28日召开的全市优化营商环境集中攻坚动员大会上，市委书记李猛提出“以用户思维优化政务服务，营商环境好不好，市场主体和办事群众说了算”。这种提法反映的不仅仅是服务理念、服务态度的变化，更是进一步转变政府职能，由管理角色向服务角色的根本性变化，体现了以人民为中心的发展思想。

用户思维，不是一个新名词，往往是针对企业来说的，就是“以用户为中心”，针对客户的各种个性化、细分化需求，提供各种针对性的产品和服务，真正做到“用户至上”。用户思维对一家企业来说至关重要，用户标准也是企业产品的第一评价标准。把用户思维用在政务服务环境打造上则是许多地方的新探索，其核心就是把政策视作“产品”，把企业和群众作为“用户”，让企业和群众直接评价政策好坏，是进一步优化营商环境的倒逼机制。

一些部门对用户思维感触不深甚至不认可，根子在于认为自己是管理者、指导者，习惯于自上而下推动工作，推出的服务举措往往“中看不中用”。所以，树立用户思维，首先政府职能部门要进一步转变思想观念，牢固树立“所有部门都是服务部门、所有岗位都是服务岗位、所有公务员都是服务员”的理念，真正做到放下架子、扑子身子，真正把群众当亲人；其次，必须树立用户评价标准，服务优不优、措施好不好，最终由群众和企业说了算，实行一票否决。

以用户思维破解痛点堵点难点。我们一些部门推出了许多服务措施、做了许多工作，为什么群众、客商还不认可，问题出在哪里？说到底，还是没有真正把用户体验、用户评价放在工作第一位，对群众和客商反映的痛点堵点难点还没有真正给予解决。比如，无差别“一窗受理”改革落实不到位，群众在一个窗口递交材料但还要去多个部门办理有关事项，做折返跑；“网上办”“掌上办”说得很好，真要办起来，有许多限制条件，并不容易；工程建设项目审批制度改革滞后，“标准地”改革尚无成型案例；项目策划生成工作尚未开展，建设项目落地周期仍然较长，等等。所以，以用户思维优化营商环绝不仅是笑脸相迎、服务热情，而是要迎着困难上、迎着难点办，实打实解决实际困难和问题，坚持把用户思维贯穿于优化营商环境全过程，千方百计为企业发展、群众办事提供便利。

杨德林