□记者马乐 通讯员毕鑫宇

“行动及时，我反映的问题很快得到了解决。”近日，家住平原县三唐乡协和社区的张女士在接到12345市民热线的回访电话时，满意地表示。

张女士所在的协和社区4号楼2单元电梯出现故障已有1个多月，给居民日常生活带来了不便，同时也存在安全隐患。接到电话后，市12345热线工作人员对情况进行了详细了解，原来是因为4号楼楼顶漏水导致电梯主板损坏，必须由厂家重新发货并安装调试。但施工方与开发单位在维修价格上存在争议，这才导致电梯迟迟修不好。

市12345热线工作人员于2月20日召集平原县热线办、平原县市场监管局、三唐乡政府、电梯维保公司等单位进行现场督办，商议后，决定由电梯维保公司在4天内解决问题，县市场监管局全程跟进，如限期未解决，将对电梯维保单位进行行政处罚。随后，他们又对相关业主进行情绪安抚，告知其解决方案。2月23日，经回访，电梯已经恢复正常运行。

12345，有事找政府。热线一头连着政府，一头连着百姓，是“连心桥”，也是“晴雨表”，更是“听诊器”。近年来，市12345热线不断优化为民服务功能、完善闭环运行机制、推动流程再造改革，听民声、解民忧，办实事、解难题。2023年受理群众诉求253万件，按期回复率达到99.9%。

为了满足广大市民对美好生活的向往，先后印发《关于深化12345热线流程再造改革完善群众诉求反映处置机制的意见》等10余个文件，建立了12345热线联席会议制度，建起了制度框架、捋顺了运转节点、抓牢了问题落实，将12345热线打造成更加高效的群众诉求响应平台、更加快捷的问题解决处置平台。整合全市政务热线，实现“一号受理”，丰富完善了办理进度自助查询、知识库智能问答等便民功能，实现了政策咨询诉求“即时答”。实行坐席直转、一单通达快速转派机制，减少中间层层环节，大大提高了流转效率，实现了职责明确诉求及时转。同时，加大与民生部门的信息共享，实现了民生诉求“联动办”、紧急诉求“马上办”。

民有所呼，政必有应。市12345热线坚持7×24服务，365天不打烊，将市民反映的问题派往相关责任部门，督办解决群众问题。以“事要解决”为目标，采用联合督办、现场会商、集中整治等多种方式，细化责任、台账管理、销号推进，督促问题高效推动、彻底解决。此外，定期开展“回头看”专项行动，集中调度、继续跟进、持续巩固、定期研究、不断化解，推动一批顽疾有效解决。

“我们将按照‘三提升三创新’的工作部署，创新法治思维、创新多元共治、创新数据支撑，保障热线工作平稳健康运行，进一步提升运行质效、服务水平以及群众满意度。”市12345市民热线服务中心相关负责人表示。