市12345市民热线高效有序运转

保障群众诉求高质量办结

热线话务人员集中办公，全天候接听群众来电

德州新闻网讯（记者马乐通讯员毕鑫宇）11月2日，在德州市12345市民热线受理中心，电话不停响起，话务人员紧张有序地接听着一个又一个来电。

近期，全国疫情出现多点散发，我市部分县市区出现疫情，为保证服务质量，更好畅通群众诉求，市12345市民热线第一时间启动应急工作预案，全体干部职工昼夜奋战在一线，筑起为民服务的“坚强堡垒”。

他们充分发挥党员先锋模范作用，召集145名话务人员在热线受理中心集中办公，24小时全天候接听群众来电。所有人员严格落实核酸“1天1检”等防疫措施，建立完善人员台账，确保热线高效顺畅有序运转。

在提升处置群众诉求上，全市热线系统密切联动，加强应急联络，及时梳理政策内容添加到知识库，准确解答群众各类问题。开辟应急办理通道，应急求助类诉求直接联系承办单位应急联络人，保证紧急诉求24小时内落实办结。

“我们及时梳理当日受理办理情况及热点问题、集中区域、周期分布规律等，总结经验，进一步提升服务质效。”市12345市民热线服务中心相关负责人介绍。