12345市民热线作为倾听民声的主渠道，在解决群众实际问题、集中化解社会矛盾、促进政府工作提升等方面发挥了重要作用，取得了一定成效。但总体来看，热线工作与群众的期望要求仍有差距，还有提升的空间。为健全完善热线工作机制，提升热线服务水平，切实做到“事事有回音、件件有着落”，市民热线管理中心抓规范、定标准、严奖惩，牵头拟定了《健全完善热线工作机制的实施细则》。8月12日，经市政府同意，市政府办公室印发了《实施细则》。
《实施细则》在规范受理、限时交办、强化督办、狠抓落实、及时反馈、严格奖惩等六个方面作了明确规定，涵盖热线工作所有环节，为进一步提高热线管理工作的精细化水平和服务能力、增强热线工作的标准化和可操作性、加快推进各承办单位工作作风转变和工作效能提升提供了制度支撑。
规范受理
1．集中受理。12345市民热线主要通过电话全天候24小时接听群众来电，电话接通率要保持95%以上。除紧急类热线和国家部委、省级厅局要求保留的热线外，市级其他政务服务热线要整合到12345热线平台，实行集中管理，统一受理。同时，要加快推进网站、电子邮箱、手机客户端、微博、微信等平台与热线办公系统的对接，实现多渠道集中受理。
2．工单管理。实行热线工作全过程工单化管理，对各类诉求都要即时形成工单，工单要全面记录来电来件人的基本信息、具体事项及受理、办理、回复、回访、督办等信息，作为热线工作管理和监督评价的依据。
3．直接答复。对咨询类问题，能当场答复的，热线管理中心要结合“热线知识库”内容予以答复，不能当场答复的要转接市级部门指定的“三方通话”电话给予解答。市级部门要及时充实完善“热线知识库”内容，工作时间要固定专人解答来电人咨询。通话结束时，请来电人对服务过程进行评价，服务满意率要达到98%以上。
限时交办
4．归口转办。对不能直接答复的热线事项，一般在受理后1个工作日内转交县市区和市级部门（以下称承办单位）办理。涉及职责交叉的事项，要按照属地优先、职责就近的原则进行转办。
5．首接负责。对涉及多个承办单位的热线事项，热线工作机构要明确主办单位牵头办理，牵头部门要主动担责，相关单位要积极配合，形成解决问题的合力。
6．限时办结。对热线工作机构转交的热线事项，承办单位一般要在5个工作日内办结，并通过热线办公系统反馈办理情况。实行热线事项办理时效红黄牌警示制度，临近办结时限和超过办结时限时发牌提示承办单位尽快办结。对投诉类事项和比较复杂的热线事项，承办单位要在办结时限内至少提前1个工作日向热线工作机构提出延期申请，写明延期原因，延期时限一般不超过5个工作日。转办事项不属于本单位职责范围的，承办单位要注明原因，在2个工作日内退回热线工作机构重新转办。
7．专题研判。对热线事项的办理，承办单位要落实“一把手负责制”，主要领导要亲力亲为，层层落实办理责任。要定期分析涉及本单位的热线事项，对反映集中或反复收到的热线事项进行专题研究，建立长效机制，防止同类问题重复发生。对涉及安全隐患问题，要及时整改，并建立应急处置机制。
强化督办
8．内部督办。要完善热线内部督办机制，对应办未办、职责交叉的事项，热线工作机构要建立督办台账，采取电话催办、书面督办、会议协调、现场调度等方式进行督促落实，办结销号。
9．联合督查。要建立联合督办机制，对久拖不决、相互推诿等事项，热线工作机构要联合政府办督查室每月开展一次专项督查，力促问题解决。
10．媒体联动。要形成媒体联动机制，对重复反映、群众意见大的典型案例和不作为、慢作为、乱作为等懒政怠政问题，热线工作机构要联合媒体进行曝光，有关责任单位及责任人要向群众公开说明情况，限期办结，充分发挥舆论监督作用。
狠抓落实
11．逐件回访。热线管理中心要对转办工单实行100%回访，向来电人核实承办单位事项办理情况，并请来电人对办理结果和服务过程满意情况进行评价，评价结果分为满意、基本满意和不满意，并将评价结果在热线办公系统平台向承办单位反馈。
12．退回重办。对回访满意、基本满意的事项，热线工作机构要予以办结。对回访不满意事项，热线工作机构要进行分析研判，符合政策法律规定且具备解决条件的，要退回承办单位重新办理。
及时反馈
13．沟通反馈。在热线事项办理过程中，承办单位要主动与来电人联系沟通，并在办结时限内向来电人反馈办理情况。因客观条件限制暂时无法解决的，要制定具体措施尽快解决，并告知来电人办理进度、解决措施及解决时限，争得来电人的理解。
14．数据应用。热线工作机构要发挥好热线“晴雨表”“监测仪”作用，定期对热线数据进行综合分析，提出意见建议，为各级各部门提高管理服务水平、高效解决民生问题提供数据支撑和决策参考。
15．舆情预警。热线工作机构要密切关注热线受理办理情况，及时汇总突发性、苗头性、倾向性、敏感性问题，第一时间上报党委、政府领导。
严格奖惩
16．通报评价。热线工作机构要对热线事项办理情况进行定期评价和通报，重点通报按期回复率、服务过程满意度、办理结果满意度、知识库建设等方面情况，评价结果每月通报、半年初评、年终总评。
17．考核引领。考评部门要调整完善热线评价指标，加大热线办理情况的赋分权重，引导承办单位将工作重心放到为群众解决更多实际问题上。对办理质量好、群众满意度高的单位要给予表彰奖励；对反复投诉多、群众意见大的单位予以通报批评。
18．问责追责。要加大问责追责力度，对热线办理中的敷衍应付、拖延推诿、弄虚作假等行为，及时通报纪检监察机关，依法依规追究有关单位和相关责任人的责任。
19．本细则由市政府办公室负责解释。
20．本细则自发布之日起施行。
记者|马乐