坚持为民服务不止步、全域治理不缺位、问题风险不外溢——

新时代“枫桥经验”的德州实践

▲在陵城区一站式矛盾纠纷调解中心，工作人员指导来访群众登记信息

□本报记者唐晓颖本报通讯员李禄超王坤

党的二十大报告提出：“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制。”

我市把亲民为民理念作为传家宝，持续丰富和创新“‘枫桥经验’陵县模式”，从“信访大厅建在县委大院”到“大厅在大院、干群面对面、问题不出县”，再到“为民服务不止步、全域治理不缺位、问题风险不外溢”，从一县之治上升到市域之治，探索出了一条新时代基层社会治理新路子。全市进京信访总量、诉讼案件总量、万人诉讼率、民转刑案件逐年下降，人民群众获得感、幸福感和安全感显著提升。

聚焦制度化专人专岗闭环推进

今年2月，市民冯先生充分感受到了市委、市政府对群众工作的重视。“我每天上下班都路过德城区新河路木材公司路段，有条废弃的铁轨横卧路面，冬季结冰、夏季积水，给车辆和行人通行造成不便，希望能早些拆除。”他将诉求反映给12345市民热线。

2月16日上午，市12345市民热线服务中心启动“一方召集，多方联动”机制，召集市城市管理局、市公安局、德城区市民热线服务中心、新华街道办事处等单位现场办公，研究解决方案。3月1日晚8点，新河路木材公司路段大型机械轰鸣，1个小时左右就拆除了铁轨及枕木。随后市政工作人员及时清理路面坑槽，在路面缺损处浇筑混凝土并铺设钢板。3月2日道路就实现了正常通行。

群众利益无小事。市委、市政府始终把群众工作摆在重要位置，放在经济社会发展大局中同谋划、同研究、同部署、同落实，不断规范群众工作流程标准。为将群众工作做细、做实，我市根据12345市民热线年办件数量，在24个市直部门单位设立群众工作科、10个市直部门单位设置群众工作专岗，公布职责及联系电话，对群众急难愁盼问题迅速回应、一办到底。34个市直部门单位对标对表，健全完善80项工作流程、52项工作标准、50项工作制度，实现了群众工作“事前、事中、事后”全流程规范化运作。

马继红是市行政审批服务局群众工作科科长，每天上班第一件事就是查询、督办群众诉求。“我们不断优化工作

流程，对热线受理、回复、回退、不合理诉求处理等方面进行规范，办理结果报分管局长把关，工作效率和办理质量得到双提升。”马继红介绍。今年以来，他们办理12345市民热线转办诉求217件，按期回复率、合理诉求满意率均为100%。

首接负责制是群众工作科的一大特色，即市民热线派单给谁，谁负责到底。据了解，该机制的设置就是要在“一把手”负总责的前提下，建立对接联络、一科受理、流转解决、综合研判、信息公开、复核回访、分析改进等工作机制，防止群众诉求变相“转圈”。

我市积极构筑“横到边、纵到底、全闭环”的服务群众工作机制，完善了首接负责制，将群众诉求分为10类22小项，每个大类明确一个牵头职能部门。完善了限时办结机制，对群众诉求办理实行全程督办，超出办理时限进行红色督促警示并扣分。完善了提级办理机制，建立联席会议制度，提级办理重大疑难复杂诉求、重点矛盾事项和共性规律性问题。完善了群众评价机制，让群众对部门办理情况进行评价，并对发现的问题进行督导问责。

聚焦规范化“一站回应”群众诉求

如何有效接收群众诉求，及时为群众解决难题？我市整合综治、矛盾调处、信访接待、诉讼服务、公共法律服务等职能，成立了1个市级、12个县级和134个乡镇（街道）级一站式矛盾纠纷调解中心。同时在村（社区）广泛设立调解室，构建以市、县、乡、村四级纵向体系和部门、群团、社会组织横向体系为支撑的社会治理多元联动机制。通过群众诉求“前端”一站式受理、“中端”一键式分流、“后端”一揽子调处，让群众办事“最多跑一地、最多跑一次”，实现了矛盾化解在萌芽、化解在基层。

6月2日，走进陵城区安德街道一站式矛盾纠纷调解中心，这里“麻雀虽小五脏俱全”：除司法所、信访办等6个常驻部门外，还有物业办、国土所、民政所等6个轮驻部门，形成了基层矛盾纠纷化解一站式受理、一揽子调处、一体化联动的全链条服务。

“群众来了，可以直接到相应窗口反映诉求。进了这个门，我们就服务到底！”安德街道党工委副书记邓从新说。为高效办理群众诉求，安德街道创新“三三制”工作模式，即群众反映问题，能够解答或解决的立即办理，不能立即办理的，3个小时之内交办到相关部门；合理诉求3天内必须解决，不合理的诉求给群众合理解释。

安德街道有个“老孙说理”特色调解室。“老孙”名叫孙德友，是我市金牌调解员，他善于用群众语言解决矛盾纠纷，为群众提供矛盾调解、法律咨询、司法援助等公益性司法服务。安德街道的群众遇到解不开的“疙瘩”，都愿意来调解室找他说一说。每年通过孙德友达成调解协议的矛盾纠纷就有50余起。

当前矛盾纠纷呈现出跨区域、跨部门、跨行业的新特点，在陵城区一站式矛盾纠纷调解中心，记者找到了破解办法——建立群众诉求“大中小”三级闭环运转机制，明确县域、镇域、村域职责权限，对群众诉求定级定向，对责任单位定责定人，确保诉求办理流程更加顺畅。

一站式矛盾调处在基层如何运行？陵城区委常委、政法委书记李强举了这样一个例子：去年陵城区一小区居民反映，其父亲2014年购买幸福东岸小区经济适用房，至今未给办理不动产权证。接到群众诉求后，因涉及多个部门，陵城区一站式矛盾纠纷调解中心马上调度，第一时间召开由区信访局、自然资源局、住建局、国资运营中心、德达益远公司参加的专题会议，共同研究解决方案，最终该小区经济适用房办证难题得到圆满解决。

陵城区还建立了群众诉求“五级督办”机制，受理部门回访、联席办督导、代表委员督评、融媒问政、纪委监委问责，对社会治理过程中发现的群众诉求做到受理即分析研判、即跟踪督办、即感知成因、即治理提升，以机制赋能提升社会治理运行质效。

聚焦常态化“四治融合”化解矛盾

在我市大街小巷，有这样一支网格员队伍：他们扎根基层，将发现的矛盾纠纷、社情民意及时收集汇总，全部纳入一站式矛盾纠纷调解中心闭环处理。平原县龙门街道莲花池社区李书云就是队伍中的一员。

“我的工作职责之一就是每天到社区走访，排查安全隐患，及时化解居民矛盾，和谐邻里关系。和居民打交道久了，大家有什么事都愿意跟我说，工作起来信心十足。”李书云说。除了每天走访社区，李书云还负责社情民意收集，为居民提供证照跑腿代办等“微服务”。

像李书云这样的专（兼）职网格员，我市有1.4万名。2022年以来，全市网格内解决事项超10万件，实现“事在网中办、难在网中解”。服务群众永无止境，我市在全省率先建立12支县级群众思想政治工作队，重点对重大矛盾纠纷、信访“老户”面对面开展疏导引导，促进“事心双解”。建立了多元化矛盾纠纷调解工作队伍，包括1.2万名调解员队伍、6000余个（社区）调委会、139个企事业单位调委会、67个行业性调委会。

坚持问题导向，我市着眼防范化解基层社会矛盾风险，探索建设法治、德治、自治、智治“四治融合”基层社会治理体系，综合运用法律、道德、亲情的力量调处纠纷、化解矛盾，确保小事不出村、大事不出镇、难事不出县。

基层群众自治是社会治理方式中体现人民当家作主的重要标志，我市最大限度调动群众的能动性、创造性，社会治理过程让群众参与、成效让群众评判、成果让群众共享。

在齐河县晏北街道牡丹社区，提起“老友议事会”，居民们都赞不绝口。“老友议事会”是牡丹社区党组织充分发挥老干部、老党员“智库”作用专门成立的，激发了社区善治的新动能。“社区的大事小情，都在我们的关注范围内。广场上、凉亭里拿着马扎围坐在一起，‘老友’们就可以召开议事会，为社区提供管理、服务方面的建议，协助解决问题。”“老友议事会”会长李家宽介绍。

我市以信息技术为支撑，深入推进“一网统管、一办到底”系统集成解决群众诉求平台建设，整合12345市民热线、信访窗口等群众诉求受理渠道，设计开发数据汇聚、闭环管理、督察督办、分析研判和信息查询五大功能模块，打造24小时“不打烊”的群众诉求受理平台。目前共收集意见建议3万余条，解决家庭、养犬、停车等各类矛盾6300余个。同时，用好群众报事“微连心”小程序，开设“便民服务”“我要报事”等模块，群众扫描二维码即可反映问题、提出诉求，网格员第一时间核实办理，实现15分钟内感知问题、15分钟内介入处置、15分钟内服务到位。