□本报记者马乐本报通讯员亓凌凌
　　2月15日，农历大年三十，在这个阖家团圆的日子里，12345市民热线受理大厅电话铃声接连不断，与平时别无二致。“您好，欢迎致电12345市民热线，请问有什么可以帮您？ ”下午4点，接线员褚逢阁一边认真接听市民来电，一边在电脑上仔细记录。原来家住德城区的池女士反映家中有线电视信号出现故障，节目无法正常播出。“大过年的，一家人还等着一起看春晚呢。 ”褚逢阁当即反馈给山东广电网络有限公司德州分公司，对方答应派人立即到池女士家中维修。挂掉电话后，褚逢阁翻了翻工作笔记，自己一下午接到了10多个电话，嗓音有些沙哑，赶紧喝了口水润润喉咙，以保持最佳工作状态。
　　12345市民热线春节假期照常运行。根据以往经验，这期间投诉主要集中在供电、供暖、有线电视和一些突发性问题，市民热线已提前制定预案，与部门单位做好对接，开通紧急联络渠道，第一时间为市民排忧解难，确保春节假期服务不打烊。“谁碰到些烦心事儿，情绪都会不好，来电说话一般比较冲。接线员一言一行代表政府形象，遇到这类事情我们就会换位思考，心平气和地接听来电。 ”值班长郭莹说。在市民热线工作已经7年的她，每年春节都坚守在工作岗位。“能帮市民顺利解决问题很有成就感，有些市民会专门打来问候春节快乐，真得很暖心。 ”
　　晚上6点，接线员们开始轮流休息吃晚饭。在休息室，郭莹为大家煮好了饺子，桌子上还放着一个大蛋糕。“饺子和蛋糕都是单位准备的，每次过节加班都有。 ”当天在岗的共有16人，都是二十几岁的年纪，褚逢阁刚入职1个月，遇到春节值班，年三十、正月初一两天都要在单位度过；准妈妈刘月怀孕5个月了，全家人都很支持她的工作，丈夫每天送她上下班……据统计，大年三十当天，12345市民热线共接到市民投诉1211件，直接答复508件。