德 州市创先争优做兴德先锋活动
简 报
第42期
（总第127期）
中共德州市委创先争优
做兴德先锋活动领导小组办公室
我市全力打造“12345，服务找政府”
政府公共服务品牌
12345市民热线管理办公室立足实际，积极开展创先争优活动，悉心倾听群众声音，真心为民排忧解难。1－4月份，市民热线共受理市民诉求155699件（次），回复率100%，办结率超过97%，打造起一个24小时不下班的电话政府。
一、实施热线提升工程，畅通社情民意表达渠道。为做好新形势下群众工作，我市从畅通群众诉求渠道和为市民提供高效政务服务入手，对原市长公开电话进行扩容升级，改名12345市民热线，并于
二、完善工作体制机制，全面提升热线服务水平。为切实让热线真正管用、有效，市民热线管理办公室全面梳理工作流程，加强制度建设，完善工作体系和运转机制。一是建立素质增强机制，提升受理服务水平。从加强受理人员技能培训入手，定期邀请相关部门工作人员讲授专业知识，坚持每天晨会、每周例会、每月总结，全面提升话务员的业务水平，提高直接答复质量。制定受理中心电话接听、诉求应答、工单制作标准，实现规范化服务。倡导“微笑服务”理念，让来电人感受到热线的真情与温馨。二是健全工作体系，狠抓办理工作质量。成立由市长任组长，常务副市长和纪委书记任副组长，有关部门负责同志为成员的热线工作领导小组，设立市民热线管理办公室。各县（市、区）政府和市政府各部门成立相应工作机构，负责热线办理工作；街道办事处（乡镇）设立热线工作站，村委会（居委会）做到专人负责，在全市构建起上下贯通、协调高效的工作体系。三是建立监督考核机制，推动工作开展。建立办理工作考核办法,考核结果纳入全市科学发展综合考评体系。与市纪监部门联合制定了《12345市民热线工作责任追究办法》，对热线工作全程监督监察。同时，建立督办制度，对逾期未办事项或热点、难点问题，采取协调督办、现场督办、领导批示督办等方式，确保群众的合理诉求得到解决。四是建立与媒体合作机制，强化热线工作宣传。市民热线与新闻单位建立长期战略合作机制，筹建了市民热线记者站，电视、报纸、电台等市内主要新闻媒体拿出重要版面和栏目，多层次、多角度、多形式宣传热线，并对各承办单位的回复率、办结率、回访满意率等指标在媒体公布，有力地促进了热线工作的开展。
三、高效协调办理，充分发挥服务保障作用。以“情系百姓，服务民生”为宗旨，整合资源，加强协调，高效办理，在“推进跨越发展，建设幸福德州”工作中发挥了重要作用。一是为民排忧解难。热线每天受理与市民群众生活密切相关的衣食住行等方面的问题，市民热线管理办公室加强督办，市民群众一个电话，就解决了工作、生活中的许多实际困难和问题。二是助推经济社会发展。市民热线把招商引资、两区同建等全市经济社会发展的政策和措施纳入平台知识库，答复企业、外商、市民群众的问题和咨询，积极服务“10+3”现代产业体系，助推幸福德州建设。三是服务科学民主决策。市民热线定期对来电进行汇总，分析重要社情民意信息，通过“民生直通车”收集群众意见，形成专报，服务领导决策，增强了政府工作的透明度和公众参与度。四是提升行政效能。热线对办理情况每周一调度，每月一通报，及时发现承办单位在日常工作和承办事项办理工作中存在的问题，并在新闻媒体上予以曝光，加快解决问题，转变机关作风，促进依法行政。五是维护社会和谐稳定。热线开辟了群众表达诉求的便捷渠道，发挥了“定心丸”、“出气筒”、“减压筏”、“缓冲器”的作用，有效维护了社会和谐稳定。有的市民群众反映，市民热线“记得住、打得通、办得快”，许多问题打个电话就能解决。
四、积极整合创新，不断延伸服务领域。12345市民热线的目标是构建全市统一受理群众各项诉求的系统平台，打造“12345,服务找政府”机制和品牌。在做好政务服务的同时，在开拓工作思路、拓宽服务领域、扩大品牌影响上积极创新实践。一是稳妥整合部门热线。市民热线将有步骤地整合现有的30多条部门热线，实现功能转型，实现互联互通，全力打造“12345，服务找政府”的“大热线”平台。二是开拓便民利民服务。与汽车站、火车站、高速公路、气象局、商场宾馆等建立了信息共享渠道，及时向市民群众提供出行信息、天气预报、商住餐饮等方面的服务。三是延伸服务领域。积极探索热线向社会、生活、法律服务延伸，与政法、妇联、共青团、工会、慈善等部门和团体组织加强合作，开展信息咨询、民意调查、爱心救助、维权保障等服务。同时，与电子政务办公室加强合作，改善12345网站，开通热线微博、论坛等沟通和服务新平台。