今年以来，德州市城管局聚焦“提高办事效率、提高服务质量、提高用户满意度、降低投诉量”，千方百计提升供热服务质量，不断提高用户满意度。

一、周密组织，高标定位。成立供热服务提升工作专班，将2023年定为“供热服务提升年”，将大幅降低用户投诉作为供热工作重要目标，确定市民热线总量降低30%的年度目标，着力降低用户投诉量和提升用户满意度，积极打造优质供暖服务品牌。遵循供热运行规律，超前部署推进供热宣传服务工作：准备期重点做好收费、注水试压、预热调试等重点工作；供暖期重点做好运行保障、应急处置和供热效果监督工作；停暖期重点实施“冬病夏治”攻坚行动，解决供暖期暴露出的重点问题，不断提高供热安全保障和服务水平。

二、问题导向，活动引领。以宣传群众关心的事项、解决影响群众正常供暖的问题和宣传普及供热政策和供用热常识为重点，以活动开展引领服务提升，组织供热企业开展“三上门、三集成”“访民问暖”等一系列服务提升活动。提升活动，主动上门宣传政策、讲解常识、排查隐患、解决问题，停暖期间累计上门服务3595人次，解决问题173件，供热宣传实现居民小区全覆盖。同时，积极推行“舒适供暖”“舒心用暖”“均衡供热”，供暖期间加强参数调节和热量供应，全力满足居民差异化供暖需求。

三、热线为标，满意为尺。以市民热线为主要的对外服务平台，将市民热线数量和满意度作为供热服务评价的重要标尺，引导供热企业提高服务质量。指导各供热企业着力优化程序，推进案件直转，提高转办效率；着力强化业务培训，严格案件办理回复，提高热线办理质量；着力强化“回头看”和重要案件督办，严格筛查督办每一个不满意案件，切实减少不满意案件数量，提高用户满意度。今年以来，供热类市民热线同比下降79.7%；不满意件数同比下降63.7%。

（作者：莫菲菲 审核：姜山）

审核编辑：桑瑞