随着金融服务数字化、智能化不断升级，线上办理、智能终端操作已成为业务办理的主流方式。但对于部分老年客户而言，智能设备操作复杂、线上流程繁琐，无法熟练使用智能手机办理业务，在享受便捷数字化服务的同时也面临着“数字鸿沟”难题。一直以来，新华保险德州中支齐河支公司始终坚持“金融为民、服务惠民”的初心宗旨，聚焦老年群体办事难点、服务痛点，持续完善适老化服务体系，保留、优化线下人工服务渠道，以耐心、细心、贴心的优质服务，切实打通老年客户业务办理的“最后一公里”，让夕阳服务更温暖、更贴心、更安心。

近日，一位老年客户来到新华保险齐河支公司柜面，办理保单满期金领取业务。由于客户年龄偏大，不熟悉智能手机操作，无法自主完成线上查询、线上申领、资料上传等数字化流程，只能前往线下柜面办理业务。面对老年客户的实际困难，齐河支公司柜面工作人员迅速主动上前接待，第一时间开启适老化便民服务模式，为老人提供全程一对一专属贴心服务。

业务办理过程中，工作人员充分考虑老年客户理解能力有限、对保险业务流程不熟悉的特点，全程放慢语速、简化专业术语，用通俗直白的语言，细致讲解保单满期权益、领取规则、资金到账方式及办理全流程要点。为避免老人因不熟悉流程造成办理困难、资料遗漏，工作人员主动协助客户整理证件资料、核对保单信息、规范填写业务表单，逐项核验每一项办理内容，确保信息准确无误、业务资料完整合规。

在细致高效办理业务的同时，工作人员耐心解答老人提出的各类疑问，对满期领取权益、到账时效、后续保单服务、注意事项等内容逐一说明，反复确认老人理解清楚、无任何疑虑，最大程度消除老年客户办理业务的不安与顾虑。整个服务过程态度温和、流程规范、高效顺畅，无需老人反复跑腿、来回折腾，在工作人员的全程协助下，顺利办结全部满期领取业务。

业务办理结束后，工作人员依旧耐心细致，再次向老人叮嘱资金到账查询方式、后续服务咨询渠道等重要事项，做到服务有温度、全程有闭环。细致周到、真诚暖心的服务态度，专业高效的办事效率，让老年客户深受感动，连连对柜面贴心、暖心的适老化服务表示认可和赞扬。

敬老爱老是美德，适老服务是责任。新华保险齐河支公司始终将老年客户服务放在服务工作的重要位置，持续优化适老化服务举措，坚守线下人工服务阵地，畅通老年客户传统办理渠道，主动帮助老年群体跨越数字壁垒、享受便捷金融服务。

下一步，齐河支公司将继续坚守金融初心，深耕适老服务场景，持续优化服务流程、提升服务品质、细化服务细节，以专业能力保障客户权益，以温情服务传递金融温度，用实际行动践行金融为民的责任担当，持续为老年客户提供安心、舒心、暖心的高质量保险服务。