保险服务不仅是业务的办理，更是温度的传递。新华保险德州中支始终坚持以客户为中心，聚焦特殊群体实际需求，把便民暖心服务落到实处，面对残疾、行动不便等特殊客户群体，坚持做到多一份耐心、多一份关怀，用专业高效的理赔服务，切实守护群众保险权益。

2026年5月13日下午四时左右，一名老年残疾客户在家属陪同下前来柜面办理理赔业务。客户内心十分焦急，加之对理赔申请流程不熟悉，面对繁杂的业务材料，办理存在诸多不便。我司柜面客服人员见状第一时间主动上前接待，温和安抚客户焦虑情绪，舒缓客户心理压力，让客户能够平稳表达自身诉求。

接待期间，工作人员耐心倾听客户实际情况与理赔诉求，仔细核对案件基础信息，逐条梳理理赔办理所需要的全部材料清单。考虑到客户身体条件受限，对填报规范、业务流程存在诸多不解，工作人员摒弃生硬专业术语，用通俗易懂的语言逐项讲解流程要点，细致解答填报过程中的各类疑问。同时主动协助客户整理、补齐理赔相关凭证，逐项清点核对资料，减轻客户办理负担。

针对本次业务细节多、客户身体不便的实际情况，工作人员严谨履职、特事特办，严格遵照公司理赔管理规范，对每一份材料认真核查校验，在合规前提下加急推进案件处理。业务办理过程中持续跟进案件流转进度，主动向客户及其家属同步业务最新情况，做到信息及时互通，消除客户等待过程中的不安与疑惑。

在工作人员高效有序的处置下，本次理赔业务顺利办结，切实帮助客户解决了现实难题。专业严谨的业务能力、体贴周到的人文关怀，让客户与家属深受感动，对公司贴心高效的服务给予高度评价。

心系特殊群体，践行保险初心。本次服务是德州中支落实便民服务的真实缩影。下一步，新华保险德州中支将持续优化特殊群体服务保障工作，不断提升柜面人员人文服务意识，立足客户实际困难优化服务细节。在严守业务合规底线的基础上，把暖心关怀融入业务全流程，以有温度、有效率、有责任的保险服务，切实保障特殊客户群体合法权益，践行金融保险为民的社会责任。