新时代“枫桥经验”的德州实践

坚持为民服务不止步、全域治理不缺位、问题风险不外溢——

新时代“枫桥经验”的德州实践

▲在陵城区一站式矛盾纠纷调解中心,工作人员指导来访群众登记信息

□本报记者唐晓颖本报通讯员李禄超王坤

党的二十大报告提出:“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’,完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制。”

我市把亲民为民理念作为传家宝,持续丰富和创新“‘枫桥经验’陵县模式”,从“信访大厅建在县委大院”到“大厅在大院、干群面对面、问题不出县”,再到“为民服务不止步、全域治理不缺位、问题风险不外溢”,从一县之治上升到市域之治,探索出了一条新时代基层社会治理新路子。全市进京信访总量、诉讼案件总量、万人诉讼率、民转刑案件逐年下降,人民群众获得感、幸福感和安全感显著提升。

聚焦制度化专人专岗闭环推进

今年2月,市民冯先生充分感受到了市委、市政府对群众工作的重视。“我每天上下班都路过德城区新河路木材公司路段,有条废弃的铁轨横卧路面,冬季结冰、夏季积水,给车辆和行人通行造成不便,希望能早些拆除。”他将诉求反映给12345市民热线。

2月16日上午,市12345市民热线服务中心启动“一方召集,多方联动”机制,召集市城市管理局、市公安局、德城区市民热线服务中心、新华街道办事处等单位现场办公,研究解决方案。3月1日晚8点,新河路木材公司路段大型机械轰鸣,1个小时左右就拆除了铁轨及枕木。随后市政工作人员及时清理路面坑槽,在路面缺损处浇筑混凝土并铺设钢板。3月2日道路就实现了正常通行。

群众利益无小事。市委、市政府始终把群众工作摆在重要位置,放在经济社会发展大局中同谋划、同研究、同部署、同落实,不断规范群众工作流程标准。为将群众工作做细、做实,我市根据12345市民热线年办件数量,在24个市直部门单位设立群众工作科、10个市直部门单位设置群众工作专岗,公布职责及联系电话,对群众急难愁盼问题迅速回应、一办到底。34个市直部门单位对标对表,健全完善80项工作流程、52项工作标准、50项工作制度,实现了群众工作“事前、事中、事后”全流程规范化运作。

马继红是市行政审批服务局群众工作科科长,每天上班第一件事就是查询、督办群众诉求。“我们不断优化工作

流程,对热线受理、回复、回退、不合理诉求处理等方面进行规范,办理结果报分管局长把关,工作效率和办理质量得到双提升。”马继红介绍。今年以来,他们办理12345市民热线转办诉求217件,按期回复率、合理诉求满意率均为100%。

首接负责制是群众工作科的一大特色,即市民热线派单给谁,谁负责到底。据了解,该机制的设置就是要在“一把手”负总责的前提下,建立对接联络、一科受理、流转解决、综合研判、信息公开、复核回访、分析改进等工作机制,防止群众诉求变相“转圈”。

我市积极构筑“横到边、纵到底、全闭环”的服务群众工作机制,完善了首接负责制,将群众诉求分为10类22小项,每个大类明确一个牵头职能部门。完善了限时办结机制,对群众诉求办理实行全程督办,超出办理时限进行红色督促警示并扣分。完善了提级办理机制,建立联席会议制度,提级办理重大疑难复杂诉求、重点矛盾事项和共性规律性问题。完善了群众评价机制,让群众对部门办理情况进行评价,并对发现的问题进行督导问责。

聚焦规范化“一站回应”群众诉求

如何有效接收群众诉求,及时为群众解决难题?我市整合综治、矛盾调处、信访接待、诉讼服务、公共法律服务等职能,成立了1个市级、12个县级和134个乡镇(街道)级一站式矛盾纠纷调解中心。同时在村(社区)广泛设立调解室,构建以市、县、乡、村四级纵向体系和部门、群团、社会组织横向体系为支撑的社会治理多元联动机制。通过群众诉求“前端”一站式受理、“中端”一键式分流、“后端”一揽子调处,让群众办事“最多跑一地、最多跑一次”,实现了矛盾化解在萌芽、化解在基层。

6月2日,走进陵城区安德街道一站式矛盾纠纷调解中心,这里“麻雀虽小五脏俱全”:除司法所、信访办等6个常驻部门外,还有物业办、国土所、民政所等6个轮驻部门,形成了基层矛盾纠纷化解一站式受理、一揽子调处、一体化联动的全链条服务。

“群众来了,可以直接到相应窗口反映诉求。进了这个门,我们就服务到底!”安德街道党工委副书记邓从新说。为高效办理群众诉求,安德街道创新“三三制”工作模式,即群众反映问题,能够解答或解决的立即办理,不能立即办理的,3个小时之内交办到相关部门;合理诉求3天内必须解决,不合理的诉求给群众合理解释。

安德街道有个“老孙说理”特色调解室。“老孙”名叫孙德友,是我市金牌调解员,他善于用群众语言解决矛盾纠纷,为群众提供矛盾调解、法律咨询、司法援助等公益性司法服务。安德街道的群众遇到解不开的“疙瘩”,都愿意来调解室找他说一说。每年通过孙德友达成调解协议的矛盾纠纷就有50余起。

当前矛盾纠纷呈现出跨区域、跨部门、跨行业的新特点,在陵城区一站式矛盾纠纷调解中心,记者找到了破解办法——建立群众诉求“大中小”三级闭环运转机制,明确县域、镇域、村域职责权限,对群众诉求定级定向,对责任单位定责定人,确保诉求办理流程更加顺畅。

一站式矛盾调处在基层如何运行?陵城区委常委、政法委书记李强举了这样一个例子:去年陵城区一小区居民反映,其父亲2014年购买幸福东岸小区经济适用房,至今未给办理不动产权证。接到群众诉求后,因涉及多个部门,陵城区一站式矛盾纠纷调解中心马上调度,第一时间召开由区信访局、自然资源局、住建局、国资运营中心、德达益远公司参加的专题会议,共同研究解决方案,最终该小区经济适用房办证难题得到圆满解决。

陵城区还建立了群众诉求“五级督办”机制,受理部门回访、联席办督导、代表委员督评、融媒问政、纪委监委问责,对社会治理过程中发现的群众诉求做到受理即分析研判、即跟踪督办、即感知成因、即治理提升,以机制赋能提升社会治理运行质效。

聚焦常态化“四治融合”化解矛盾

在我市大街小巷,有这样一支网格员队伍:他们扎根基层,将发现的矛盾纠纷、社情民意及时收集汇总,全部纳入一站式矛盾纠纷调解中心闭环处理。平原县龙门街道莲花池社区李书云就是队伍中的一员。

“我的工作职责之一就是每天到社区走访,排查安全隐患,及时化解居民矛盾,和谐邻里关系。和居民打交道久了,大家有什么事都愿意跟我说,工作起来信心十足。”李书云说。除了每天走访社区,李书云还负责社情民意收集,为居民提供证照跑腿代办等“微服务”。

像李书云这样的专(兼)职网格员,我市有1.4万名。2022年以来,全市网格内解决事项超10万件,实现“事在网中办、难在网中解”。服务群众永无止境,我市在全省率先建立12支县级群众思想政治工作队,重点对重大矛盾纠纷、信访“老户”面对面开展疏导引导,促进“事心双解”。建立了多元化矛盾纠纷调解工作队伍,包括1.2万名调解员队伍、6000余个(社区)调委会、139个企事业单位调委会、67个行业性调委会。

坚持问题导向,我市着眼防范化解基层社会矛盾风险,探索建设法治、德治、自治、智治“四治融合”基层社会治理体系,综合运用法律、道德、亲情的力量调处纠纷、化解矛盾,确保小事不出村、大事不出镇、难事不出县。

基层群众自治是社会治理方式中体现人民当家作主的重要标志,我市最大限度调动群众的能动性、创造性,社会治理过程让群众参与、成效让群众评判、成果让群众共享。

在齐河县晏北街道牡丹社区,提起“老友议事会”,居民们都赞不绝口。“老友议事会”是牡丹社区党组织充分发挥老干部、老党员“智库”作用专门成立的,激发了社区善治的新动能。“社区的大事小情,都在我们的关注范围内。广场上、凉亭里拿着马扎围坐在一起,‘老友’们就可以召开议事会,为社区提供管理、服务方面的建议,协助解决问题。”“老友议事会”会长李家宽介绍。

我市以信息技术为支撑,深入推进“一网统管、一办到底”系统集成解决群众诉求平台建设,整合12345市民热线、信访窗口等群众诉求受理渠道,设计开发数据汇聚、闭环管理、督察督办、分析研判和信息查询五大功能模块,打造24小时“不打烊”的群众诉求受理平台。目前共收集意见建议3万余条,解决家庭、养犬、停车等各类矛盾6300余个。同时,用好群众报事“微连心”小程序,开设“便民服务”“我要报事”等模块,群众扫描二维码即可反映问题、提出诉求,网格员第一时间核实办理,实现15分钟内感知问题、15分钟内介入处置、15分钟内服务到位。

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