原标题：“全国巾帼文明岗”市数字化城市服务中心——用“智慧大脑”守护一座城
定期对信息采集员开展培训。记者郭庆萍摄
信息座席员守在电脑前及时接单、派单
□本报记者石秀秀 本报通讯员魏晓蕊 刘亚蓓
近日，全国妇联正式公布“全国巾帼文明岗”表彰名单，德州市城市管理局数字化城市服务中心上榜。作为城市精细化管理的“智慧中枢”，其现有女职工占比超60%。她们以方寸屏幕为战场，以数字技术为利刃，在城市管理的一线书写着攻坚克难、主动作为、暖心服务的动人篇章。
行走在街头巷尾的城市“侦察兵”
3月4日一早，信息采集员武海玲来到天衢新区长河小学附近，步行查看周边机动车道、人行道等是否有路面坑洼、井盖损坏等情况。“开学前，中心组织了学校周边城市部件专项普查。”她一边向同行的记者介绍，一边将发现问题的相关信息上传至德州市城市运行管理服务平台。
3.6平方公里的网格，3小时转完。武海玲上传了广告牌匾破损、线缆脱落等11个问题，还随手处理了路边垃圾、乱摆放的共享单车等“不值当上报的小事”。看了一眼微信步数，她笑言，“今天1万步已经达成。”在这个岗位，武海玲干了13年。记者问，每天重复同样的事情枯燥吗？她给出了否定答案，“切身感受到城市在不断变好，这就是我工作的意义。”
武海玲的话说出了信息采集科女职工的心声。她们从来都是敢打硬仗、能啃硬骨头的排头兵。2024年，市数字化城市服务中心在中心城区开展了废弃枯井、闲置窖井专项普查。她们顶风雪、冒严寒，走绿地、跑街巷，仅3天就整理出了一份详尽的隐患井台账。各责任部门协同，1个月内将156处隐患井全部整改，或封堵、或清理、或完善警示标识，为市民出行筑牢了安全屏障。遇到暴雪、降雨、大风等极端天气，她们提前1小时到岗，严格按照“事前隐患排查、事中实时关注、事后全面复盘”流程，盯守低洼路段桥梁涵洞等隐患点位。推行“主动普查+应急联动”双轨机制，去年围绕道路通行、校园周边秩序、广告牌匾松动等市民关切的“心头事”，主动牵头开展了12次专项普查。
去年，累计上报城市管理问题9万余个，现场处置简易案件1.7万余件。正是这份事事想在前、件件做在前的主动作为，让城市应对突发情况的能力不断提升，也让市民的安全感持续增强。
以有解思维破解民生难题
3月5日，信息座席员于树鑫登录运管服平台，开始“接单”。很快，系统提示新案件上报，她精准提炼地点、问题类型、现场情况等关键信息，随即将案件转办至对应责任单位，前后不过两分钟。
看似简单的“接单-派单”背后，是信息座席员日复一日的业务深耕。市数字化城市服务中心监督指挥大厅负责人李春梅介绍，案件分事件类和部件类多达百余小类。“座席员要对案件类型以及市区道路名称烂熟于心，能够一眼辨问题、精准派工单。”她说，“只有派单准、转办快，才能让处置力量第一时间抵达现场，真正提升城市管理效率。”
仅做好案件受理派遣远远不够。破解热线办理效率不高、群众满意度不均等难题，才是受理派遣科女职工们思考的核心问题。她们以有解思维直面难题，创新性构建起案件分类研判、“知识库+申诉”管理、“接诉即办+实时督导”三大核心工作机制。
供暖季前后，各类投诉案件较为集中。李春梅主动放弃周末休假，通过分析供暖案件类型、区域等，形成详实的供暖案件分析报告，助力承办单位以问题导向分类施策。
2025年供暖季来临前，李春梅和同事们提前梳理供暖相关诉求，发现一小区供暖咨询量逐年增长：2023年13件、2024年32件，去年刚入9月，咨询“今年能否供暖”的电话达50件。上报信息后，引起相关部门高度重视。经过多次协调，在多部门共同努力下，成功解决该小区供暖问题。当回访听见居民说满意时，她们心里悬着的石头才算落地。
一组数据印证工作成效。去年，该中心共办理市民热线案件13951件，案件量同比下降11.75%，热线服务过程满意率96.47%，按期回复率100%，实现案件量、申诉量“双下降”，办结率、满意率“双提升”。
柔肩守护一城烟火
3月初，德州迎来一场大雪。市数字化城市服务中心的巾帼志愿服务队早早来到市政务服务中心周边，清扫厚厚的积雪。很快，大楼两旁道路积雪被清扫一空，前来办理业务的市民通行无阻。
市数字化城市服务中心拥有女职工123人，占总人数的62.1%。除了直面居民的急难愁盼问题，她们还不断提升服务能力，拓展服务渠道。该中心深耕巾帼队伍建设，开展数字城管岗位技能竞赛、数字技能培训80余场，覆盖全员；组建巾帼攻坚小组，攻克业务流程优化、系统迭代等难题26项，推出便民服务举措11条。大力培育和弘扬爱岗敬业、勇于创新、甘于奉献的巾帼精神，打造了一支政治过硬、业务精湛、作风优良、充满活力的巾帼队伍。
中高考期间，她们开展专项巡查，重点排查考点周边占道经营、噪声污染等问题，为考生保驾护航；节日期间，她们走进社区，为孤寡老人、困难家庭送去温暖；日常，她们开展城市管理政策宣传、环境整治等活动，用实际行动传递巾帼温暖。
从山东省三八红旗集体到山东省工人先锋号，再到如今的全国巾帼文明岗，一路走来，市数字化城市服务中心的女职工们在各个岗位上发光发热，在数字化城市管理的赛道上绽放芳华。