德百集团跨越发展30年:加倍付出 赢得满意百分百

 

    亲情化服务,造就 “巧手织女”李兴娣

    “修补得太好了,难怪大家都叫你‘巧手织女’呢。”在针织商场,一位女顾客拿着刚修补过的毛衫感谢李兴娣。
    由于毛织品的特点所致,有时也因顾客穿着不当,商品往往出现脱线、裂缝甚至洞孔,毛织返修的事经常发生。
    李兴娣介绍说,起初补救措施往往是让顾客留下电话,然后雇请针织工人或者干脆返厂修补,这样既增加了企业的费用,又使顾客徒劳往返耽误时间。自己为什么不能帮助顾客解决困难呢?李兴娣下决心学习针织品修补技术。她的一位同事告诉记者,李兴娣常常自己掏钱买品牌针织品,拆了织、织了拆,如此反复无数,直到把毛衫织得如同刚买时一样。
    现在,很多顾客都慕名而来,专门“点将”请李兴娣修补针织品。无论是接头、锁边,还是补洞、增针,只要找到李兴娣,经她一修便 “天衣无缝”。几年来,在德百针织商场内,无论是围巾、手套,还是丝绸、毛衣,经李兴娣修补过的针织品不计其数,光认识她的顾客就多达千余人。
    在服务中,德百员工倡导 “亲情化、知识化、智能化”服务,让顾客感到来德百购物不仅能买到称心如意的商品,还能享受到真诚、细致的服务。

    服务跟着顾客走,“金牌服务”赢得消费者的心

    记者来到省内最大的单体配送中心——德百集团配送中心,对家电售后服务中心进行采访,看到工作人员正紧急为河北衡水配送一批家电。
    为了尽快装箱运输,几个师傅忙得满脸是汗。当记者问他们是不是经常这样忙时,他们边擦汗边说: “这么多年我们都习惯了,抓紧把顾客购买的商品送到,是我们的责任。”质朴的话语体现出他们对工作的热爱和负责。
    王永刚介绍说,目前徳百家电售后服务中心有 200多人。无论是三伏盛夏还是数九寒冬,安装维修人员凭借过硬的技术和完美的服务,赢得了顾客的信任。
    1994年德百家电售后服务中心成立以来,方圆几百里都留下了售后服务人员的足迹,每一个县、每一个乡镇甚至很多偏僻的村庄他们都去过。河北省有一个小村里的上百台冰箱,都是他们一次次送货上门的,连村头巷尾的大妈都能喊出他们的名字。
    当记者问及多年售后服务有什么难忘经历时,售后服务中心的一位老师傅告诉记者:一次,他们去一个偏远村庄送冰箱,正遇上大暴雨。乡村土路泥泞,汽车陷在了泥中难行。无奈之下,几个人冒雨用路旁的玉米秸和棉柴秸秆垫在车轮子下,像铺地毯一样边铺边走。短短几里路,一直走到了天黑。当他们把冰箱送到顾客家中时,顾客很是感动,说那样恶劣的天气里还能如期把冰箱送到家,德百的服务无可挑剔。
    还有一次,德州医药公司一位职工在德百家电商场买了一台25寸彩电,没几天家中被盗,电视机外壳被盗贼砸坏,但图像依然清晰。顾客来到商场说明情况后,家电商场负责人主动与厂家联系,为其更换了一台新彩电,顾客非常感动,送来一面写有 “优质服务 优质商品”的锦旗。
    30年来,德百累计为顾客退换的商品价值超过几千万元,该集团负责人说:“德百损失的是金钱,而赢得的却是千百万消费者的心,服务信誉将给我们带来更长远的发展、更多的财富。”
    为完善服务,德百集团不断增设服务项目,实行无尘安装、 24H热线答复、“四线”巴士免费接送等服务措施,提高顾客满意度,扩大德百品牌优势,形成了健全的售前、售中、售后一条龙服务体系。
    30年来,正是本着 “顾客至上,服务优先”的原则,徳百人做到了让消费者放心满意,在德州人民心中树立起“在德百购物放心”的金字品牌。
■本报记者 王育恒 见习记者 李俊德 本报通讯员 张宪军

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