送货车整装待发。
“越窗”安装空调。
开业30年,德百集团坚守 “一切围绕顾客转,服务跟着顾客走”的服务理念, “凡在大楼购买的商品,顾客不满意就可以退换”,坚持 “三为主”原则,即 “可退可不退的以退为主,可换可不换的以换为主,责任分不清的以我为主”,赢得了广大消费者的认可。
德百集团严格履行三包规定和国家相关政策,对售出的商品实行质量先行负责制,把原有的42项便民服务措施增加到60项,率先实行信誉卡制度, “顾客一个电话,维修人员24小时内准能到位服务。”
30年来,德百集团 “用真情、卖真品”,为顾客提供“亲情化、知识化、智能化”服务,涌现出了一大批优秀的服务明星,上演了一幕幕感人故事。
设身处地为顾客着想,杨秀娟擦亮 “贴心大姐”品牌
“大妈您好,有什么事尽管说,我一定为您服务好。” 4月28日,记者来到徳百珠宝首饰商场采访,正遇到杨秀娟帮一位上了年纪的大妈挑选首饰。 “这里是名牌专柜,首饰都是今年流行的新款。如果喜欢经典的老款式,我可以带您到别的专柜去挑选。不管您买不买,只要来我们商场让我接待,就是咱们的缘分。”几句热情温暖的话语沁人心脾,瞬间拉近了与顾客的距离。
“在我们商场,提起杨秀娟没有人不知道她。杨秀娟对顾客体贴入微、细心周到,很多顾客称她为 ‘贴心大姐’。”德百珠宝首饰商场经理介绍道。
随着品牌资源共享化、商品同质化程度的加剧,服务日益成为商业企业的核心竞争力。德百集团提出 “真诚+微笑,令人满意”的服务准则,努力把服务做到极致,给消费者最好的购物体验。杨秀娟说,我们提供给顾客的不仅仅是商品,还有真情。当顾客走近你还有10米距离时,要微笑看着顾客的眼睛,一是表示欢迎,二是鼓励他们向你咨询。
“在服务过程中,我们经常换位思考,从顾客角度想问题。”杨秀娟说,“只有这样才能满足顾客的需求,更好地提升我们的服务质量。”
她把“亲情”融入到服务中,热心、耐心、细心服务,使顾客购物成为一种享受。她用“声到、心到、手到、眼到”的独到服务方式,赢得了顾客的好评和信赖。很多接受杨秀娟接待的顾客说,每当对所要买的首饰拿不定主意时,杨秀娟会有针对性地介绍首饰特性和优缺点,给予较好建议,有时还亲手帮忙佩戴,热情的服务温暖人心。
杨秀娟在德百珠宝首饰商场不仅服务周到,销售业绩突出,还掌握了首饰清洗、抛光、焊接技术,成立了杨秀娟品牌工作室。 “首饰售出以后还有大量的售后服务。以前首饰有损毁要返厂修理,给顾客带来许多烦恼。 ”德百大楼总经理王永刚说,“现在,杨秀娟和她带领的团队就可以为顾客解决这一难题。 ”
杨秀娟的付出,让她在2004年荣获“全国黄金珠宝首饰行业优秀营业员”称号, 2010年被授予 “全国劳动模范”。她还带出了一大批优秀的徒弟,在品牌工作室里,能熟练掌握金银首饰焊接技术的就有好几位。
随着事业的不断扩大,德百集团服务理念又发生了新的飞跃:从让顾客满意到让顾客感动,用200%的服务保证100%的满意。 “一切围绕顾客转,服务跟着顾客走”已成为德百人的共识。