2019年德州市人民政府“聚焦民生 贴心服务”在线访谈

主持人：今天上线的嘉宾是德州市文化市场综合执法支队副支队长万强同志，旅游质量监督管理所所长刘玉同志。万支队长您好，能给大家介绍一下我市旅行社的基本情况吗？

目前，我市共有旅行社63家，分社23家，服务网点100余家，其中有出境资质的旅行社是4家，基本可以满足我市市民朋友外出旅游需求。

主持人：随着人民生活水平的不断提高，外出旅游已成为人们最基本的生活方式，但是市场上的旅游产品质量良莠不齐，普通群众分辨较为困难，万支队长，你能从专业角度给大家讲讲，目前旅游市场存在哪些问题，我们主管部门是怎样开展执法工作的。

当前，旅游市场普遍存在两大问题。一是旅行社规范经营有待提升，包括合同签订不规范、制度建设不完善、服务用语不标准等。二是极少数旅游企业经营操作涉嫌违法违规。主要是利用所谓“零、负团费”骗取游客出行，通过强迫和变相强迫游客购买商品，攫取非法回扣用以弥补较低的团费。此外，旅行社未经游客同意私自拼团组团，擅自变更旅游行程安排、未经许可经营旅行社业务等情况也时有发生。

今年以来，市文化市场综合执法支队按照上级部门的部署，在全行业组织开展了全市旅游市场秩序专项整治行动，坚持日常检查、专项整治、综合监管“三管齐下”，突出问题导向、注重标本兼治、坚持惩扬并举，确保旅游市场规范有序。截至目前，共开展执法检查活动15次，出动执法人员182人次，检查旅行社147家次、服务网点30家次、A级景区12家次、导游20人次，约谈旅行社负责人17名。根据我市旅游市场特点，我们主要开展了以下几方面的工作:

（一）加强旅游法律普及，让群众明白旅游。通过315消费者权益日、512中国旅游日、12.4宪法宣传日以及重要节假日等节点，向市民游客普及旅游活动中的注意事项，引导游客理性消费谨防陷阱，鼓励游客依法维护自身合法权益,共发放宣传册10000余册，现场受理回复群众问题20余起。利用走访旅行社、召开业务培训会和约谈等方式，向旅游经营者讲解业务操作中的法律风险防范，引导旅游企业依法诚信经营。通过学习外地电子合同、网上订单系统等行业经营新标准做法，切实提高旅游行业规范化管理水平，推动形成健康有序的旅游市场氛围。

（二）加强市场执法监管，让企业合法经营。针对违法多发环节，增强联动执法，特别是加强与公安、交通、市场监管等重点部门的沟通力度，完善好跨部门、跨区域、跨层级的综合监管机制。开展了暑期专项整治行动，严厉打击不合理低价等违法经营乱象。严查旅行社经营行为和导游执业行为，以法说理指导企业经营，推动合同签订规范化、行程单内容精确化、带团服务标准化。与调研工作相结合，在全市范围总结、推广行业内先进创新管理方式，规范旅游市场秩序，推进旅行社诚信体系建设。

（三）加强权利救济，让执法人员依法办事。健全完善市、县区两级旅游纠纷处置机制，加强工作人员的业务培训，特别是提高执法人员现场执法、答复投诉电话和主持调解的本领，妥善高效地处理游客的旅游消费纠纷。目前，旅游投诉主要是通过“12301”、“12345”两条服务热线，游客如果遇到任何旅游问题，都可以随时拨打电话咨询、求助或投诉维权。截止目前，市一级投诉处理部门共接到游客投诉 200余起，办结 196起，为游客挽回损失20 万元。

主持人：当前马上进入元旦和春节旅游旺季，团队游、自助游、自由行等游客人数会大量增加，刘玉所长，请你谈谈游客在旅游过程中应注意哪些问题。

好的，出门在外，难免碰到不顺心、不如意的问题，在这里提醒广大消费者外出旅游要注意以下几点：

（一）要选择有资质的旅行社。市民跟团游要选择有资质的旅行社报名，签订正式旅游合同，缴纳团费并索取发票。各类户外组织、协会、社会团体不具备旅游资质，谨防保健品经销商以“低价旅游”、“免费旅游”为幌子，借机向消费者进行虚假宣传、消费欺诈等违法行为，一旦出现问题维权无法保证，请市民朋友慎选。

（二）要签订旅游合同 。游客参团旅游时，一定要与旅行社签订旅游合同。特别要注意行程、景点、交通、食宿安排及标准、购物次数、转团、拼团、双方的权利和义务、违约责任等基本内容。

（三）要确保安全出游。游客要在行程中谨记证件、财物、人身、交通、饮食、住宿、游览、购物等安全，选择适合自身条件的旅游线路产品和活动项目，要购买旅游意外保险或人身意外伤害保险。

（四）要依法合理维权。旅行中如遇困难可以随时拨打热线12301和12345进行投诉。在维护自身合法权益时应依法维权，理性维权，避免以过激的行为扩大事态。

（五）要争做文明游客。游客旅行时要遵守文明公约，从随手带走垃圾、不随地吐痰、不乱扔废弃物、不在公共场所吸烟、守时自律等小事做起，营造文明、和谐的旅游环境。

感谢大家收看本期访谈，我们下期再见。