工行德州分行多项措施加强网点窗口服务工作

编辑:夏玉艳 来源:德州新闻网 时间:2014-09-25 15:06 [打印] [ ] 论坛 微博
    工行德州分行不断加强窗口服务工作,紧紧围绕改进窗口服务,认真落实和不断深化整改,从严要求,不断以作风转变和服务工作的改进提升服务形象、促进全行业务发展,努力打造卓越的窗口服务,加快建设人民满意的银行。
      一、严明网点现场服务纪律和管理。落实网点一把手现场坐班制;妥善及时处理网点现场服务纠纷;严格实行支行行长投诉处理最终负责制。
    二、以创建五星级网点为契机规范各网点服务设施。加大对公众有关各渠道业务流程、产品种类、收费标准等内容的宣传教育,提高一线员工金融知识宣传能力和服务能力。强化网点大堂人员服务引导职能,主动做好协助客户使用自助设备办理业务,耐心培养客户交易习惯,尊重客户自主选择,鼓励和辅导客户通过体验,充分认识自助和电子渠道方便快捷的业务处理优势。近期该行东风西路支行营业室以982分的成绩通过了银行业协会的验收,被银行业协会评为省级样板网点。要求各支行以东风西路支行营业室的服务环境为标杆,树立以客户为中心的理念,积极创造条件提高网点服务水平。
    三、持续提升窗口服务质量和效率。加强落实重点帮扶制度,对月度内排队超时三次以上网点,由分行服务部门牵头,组织限期重点改进;认真落实支行行长网点坐堂制度和网点负责人现场坐班制度,严格执行营业网点大堂服务管理规定和个人金融业务“特事特办”服务工作规程,妥善处理各类客户服务疑难事项和特殊业务需求。
    四、设立专业部门业务咨询专家制度。在分行各专业中设立咨询专家,各支行设立客户投诉专管员,由服务办牵头,及时解答和化解网点疑难问题。    武刚

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