十八大代表马珏:“地铁管家”身先率 点点滴滴皆用心

   新华网上海10月27日电(记者朱翃、罗争光)20年前,她还是一名针织厂女工,每天和布匹、染料打交道,直到1993年的一天,她成了上海地铁的一名普通值班员;20年后,她依然一身制服腰板笔直,短发清秀目光有神,来回穿梭在地铁车站内。她爱岗敬业、工作严谨、服务细心、注重细节,她是全国劳模、党的十八大代表——上海地铁人民广场站区域站长马珏

    “越是高峰时候,越是要仔细,点点滴滴都要用心。”这是马珏在地铁人潮中进行例行巡检时常挂在嘴边的一句话。不过,这位现年50岁的“地铁管家”也总是告诉团队的员工:“只要点点滴滴都用心去做,就没有什么做不好的。”

    马珏几乎是看着上海地铁发展起来的,因为在她进入地铁公司的时候,上海第一条地铁线尚在试运行阶段。在和地铁朝夕相伴的日子里,她从售票员开始,几乎干遍了地铁站所有的服务岗位。

    2003年,马珏调入人民广场站工作。如今身为站长的她,每个工作日都要在这个大站内步行四五个小时进行巡检,被人们称为“地铁管家”。这个“管家”不仅爱管事,而且管得格外仔细:通道的电箱门是否关好、自动扶梯是否运行顺畅、有没有什么区域容易拥挤或者摔跤、有没有旅客在张望寻找方向、有没有物品落下无人认领……只要马珏能注意到的地方,她都会想到四个字:安全、便利。

    “其实一天下来非常累,但是不能表现出来。我这个站长要是松松垮垮、萎靡不振的,怎么让每位工作人员都充满精气神?”马珏说,“在休息室里,你可以坐、可以躺,但站在岗位上,你就必须精神饱满、必须在状态!”

    马珏管事不仅用心,而且用脑。人民广场站地处上海市中心、又是上海第一个汇集3条地铁线路的换乘枢纽站,有19个出入口、137个验票口、日均客流量高达70多万人次,最高峰时甚至能接近120万人次。如何应对如此大的客流“对冲”?马珏带着团队花了半年的时间精细统计高峰时段3条地铁线的运营情况,提出了“顺时针”换乘方案,不仅得到了专家认可,还经受住了2010年上海世博会期间极端大客流的考验。

    又比如,晚高峰时段,地铁八号线人民广场站的扶梯附近容易拥堵。马珏又和同事们提出建议,适当调整高峰时段两部自动扶梯的运行方向,并增派工作人员疏散客流,立即收到了效果。

    在同事当中,马珏还有一个亲切的昵称:“马娘”。“她事儿管得好,对年轻人又特别照顾,很多年轻同事觉得她比自己的妈妈还容易沟通,就这么亲热地称呼起来。”马珏的上司王伟雯说,“久而久之,站里上上下下就都这么叫她了。”

    不过,生活中亲切和蔼的“马娘”,对待工作却是一丝不苟。马珏的“徒弟”小熊告诉记者,刚开始接触马站长的时候,会有些怕她,“因为她在工作上特别严厉、特别细致,有一点问题都会直接向你指出来。不过在一起共事的时间越长,就越愿意去和马站长聊天谈心,因为她教给我们的都是她工作中积累起来的宝贵经验,让我们少走很多弯路。”

    在马珏的带领下,不仅地铁人民广场站的员工团队成了一个内部凝聚力强、工作成绩突出的集体,经常受到上级的嘉奖和乘客们的表扬,而且这一站点也成了地铁系统锻炼一线管理人员的“试金石”,从这里已经走出了十几位地铁区域站长和车站站长。

    马珏说,地铁工作人员再累再辛苦,能得到乘客的理解便格外欣慰。为此,她们费了不少心思为乘客提供贴心服务,如在车站设置“爱心屋”,为乘客提供“爱心伞”“爱心鞋”“爱心糖”“爱心茶”,在员工中开展“广场方圆一公里指路问不倒”服务,提供“中日英菜单式服务手册”等。马珏坚信,把每一件小事都做好,地铁站内自然就会变得安全、有序、温馨。

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