□记者 马宝涛 通讯员 牟永来 朱亮亮
　　“12345，服务找政府。”时下，越来越多的市民已对这句话耳熟能详。由于“一个电话解决一件‘大事’”，市民热线能被坊间认可，便也不难理解。
另一个事实是，困扰百姓的“大事”“难事”，往往与工资、保险、就业、养老等民生问题息息相关。
而所有这些，又大都集中指向了一个部门——市人力资源和社会保障局。来自德州市市民热线办公室的统计显示，年初以来，截至记者采访的2月26日，市人社局共办理热线转办事项593件，平均每个工作日十多件，最多的一天达到58件。
　　那么，面对纷至沓来的民生诉求，人社局是如何应接的呢？

　　◎“当成大事办”

最近，市外国专家局副局长赵向阳有了一个新头衔，叫作“人社局市民热线工作办公室主任”。
这可不是一个虚职。手底下配备了专职经办人员，赵向阳依旧忙得团团转，“这热线一天好几十个，签批、运转、协调、反馈、督办，哪个环节不需要功夫？”手里拿着厚厚一摞《市民热线承办件》的赵向阳，利用打电话的间隙匆匆地对记者说：“而且办不好不行，如果老百姓不满意，自然还得找呀，到那个时候是不是就被动了？”
众所周知，无论是社会保险，还是劳动就业，亦或养老待遇，诸多民生问题都归人社部门“管”。“权力”大自然事务多，自从12345市民热线开通，人社局就注定成为了热点部门。
“市民热线是一件新事，更是一件大事，百姓关注，政府重视，陈先运市长多次实地部署、亲自指挥，我们没有理由不把这件事情办好。”市委组织部副部长、市人社局局长展德明说，“民生问题无小事，市民热线架起了政府与民沟通、为民服务的平台，我们把热线工作当成大事办，作为改进工作和密切党群干群关系的重要举措，认真打造为民服务品牌。”
正是有了“大事”理念，从市民热线转至人社局的事项，没有一件石沉大海，哪怕事情微小。8年前，市民吴金铎的弟弟在粮食局招待所工作期间病故，原单位每年都给遗属寄送生活补贴，最近吴金铎给这家单位打电话时，由于电话无人接听，便拨打了12345。人社局热线办接到转办单后，马上派出工作人员来到已更名为泰丰大酒店的那家单位，协调企业给吴金铎回了电话，并告诉他将尽快把今年的生活补贴寄出。
建立专门机构、配备专职人员仅是其一，最为关键的是每一个关涉人社局的热线，都能被快速办复，让来电人满意。这就需要一套运转流畅、全局联动的高效机制。《德州市人社局关于做好12345市民热线工作的实施意见》《德州市人社局关于12345市民热线目标管理考核工作责任分工》等规章相继出台，全局每一个干部职工肩上都多了一份沉甸甸的责任。
“我不过是想拿到应该持有的那份劳动合同，人社局竟然如此重视，我心里觉得太温暖了。”求助得到解决后，华能电厂临时工张先生如是说。承办情况关乎工作业绩，市民热线直接连接到了人社局每个人的心上，加之一系列严谨规范的承办流程发挥作用，他们正用实际行动温暖着越来越多遇到困难的市民的心窝。

　　◎热线办复蹚出“新道儿”

如今，市民热线越来越受到百姓认可，接线量也在持续攀升。与此同时，赵向阳挂帅的人社局热线办，承办经验自然也就越来越多，其结果是，工作提速、服务提质、效能提升。
市民李长亮向市民热线反映，自己于2011年9月从晶丰玻璃厂辞职，但当年8月份的工资拖欠未发，要求政府帮助调查核实，补发工资。电话刚挂，正当李长亮怀疑自己的诉求“会不会有人管”时，手机就响了，赵向阳告诉他，人社局已经与企业取得联系，企业承认问题属实，并承诺为其补发工资。第二天，拿到被拖欠的工资后，李长亮高兴地给人社局的经办人员打来电话，表达感激之情。
类似的事例举不胜举。当然，也并非所有的事情办理起来都一帆风顺。王先生来电反映，单位已连续三个月没有给他缴纳保险金。经人社局调查，其所在企业经营困难，正欲提出破产申请。为解决此事，劳动监察人员先后6次跑企业。最后，将这家企业纳入重点监管视线，待进入破产程序时，将监督其优先偿付职工工资和保险费。有了职能部门的承诺，王先生表示理解，心底的一块大石头也算落了地。
每天承办大量的热线事项，人社局相关处室的工作任务自然水涨船高。在劳动监察大队大队长王旭光看来，人手已经明显不够用，“人都下去了，上午的案子还没处理完，这不下午又转过来两件。”
但无论如何，无论哪个处室负责的转办事项，在人社局没有一件被搁浅。“老百姓遇到了困难，都知道打12345是一个解决困难的道儿。处理转办事项，我们也蹚出了一条新道儿，”赵向阳告诉记者，“不管多忙，这都是我们应该干的，加班加点也得解决，并且经验越来越丰富。”“本来是一肚子不满才打的电话，结果事情处理得那么圆满，我对当初的过激言语都有点不好意思了，真的感谢人社局。”为退休金问题，从方向机厂退休的李先生拨打了市民热线，事情得到解决后，面对记者他如是说。
人社局办理热线事项的成就有目共睹。市委常委刘兆祝专门作出批示：人社局承担着繁重的民生职责，他们的工作得到了广大群众的高度认可，从展德明局长到全局同志，思想认识到位，机构人员健全，工作机制高效，办理效果显著，给全市市民热线工作提供了经验。

　　◎有的放矢，未动先解

日前，一场轰轰烈烈的劳动保障执法大检查完美收官，共检查企业2047家，惠及职工26.3万人，补发职工工资49.2万元，补缴社会保险费155.5万元，在用人单位劳动合同订立、履行，参加社会保险和缴费，支付劳动者工资、加班费，职工人事档案、学历证书和资格证书管理等方面，一批违规问题被纠正，许多劳动者的权益得到了维护，大量民生隐患被消灭。而这场历时12天的“战役”，却缘起于人社局热线办的一份统计简报。
在梳理归纳一月份热线办理情况时，人社局发现，他们所承办的216件事项中，拖欠工资问题达33件，其他排位靠前的三项分别为医保报销29件、养老及退休待遇23件、劳动关系纠纷16件。这样的一组数据，引起了人社局党组的高度重视。“年前工资拖欠问题突出，年后大量求职者开始外出务工，如果现在不在劳动合同签订等方面加强监管，势必会埋下隐患，”人社局副局长贺洪昌说，“所以我们联合几个部门，在全市范围内开展了一次执法大检查。事实证明，活动成效明显，大量私企存在不签劳动合同等现象，诸多问题‘未动先解’。”
通过承办热线转办事项，人社局得以将工作做在了前头，从而赢得主动。“市民热线是反映社情民意的‘晴雨表’，更是促进工作的‘助推器’。”展德明说，人社局定期分析研判热线特点，召集相关业务处室确定一个阶段的工作重点，使得他们在服务民生上更加有的放矢，“提前把握人社舆情，有些事情能够未动先知。”
如果说将群众反映强烈的问题及时妥善解决，是承办热线事项的显性作用的话，那么将矛盾提前化解便可谓隐性功能。与此同时，人社局还得以以此为镜，发现自身工作的薄弱点。
近日，有一位家住联合医院宿舍的市民来电反映，其母亲刘秀英年已80岁，至今未领取55元城乡居民基础养老金。人社局调查得知，城镇居民养老保险启动时，刘秀英的申报材料中缺少二代身份证复印件，未通过审核。他们一边做好解释、协助其补全材料并补发养老金，一边对全市此类情况进行了摸排和督办，力争短期内实现基础养老金发放“一人不漏”。
“小事不过夜，大事不过周”，这是人社局自定的热线办复时限，但对于个别政策之外的事项，他们同样重视有加，将热线内容当作了解舆情和社情民意的抓手，以便将来有机会时妥善解决此类难题，在制定政策时加以考虑和借鉴。