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访德州12345市民热线管理办公室主任王咸民
编辑:于坤 来源:德州新闻网 时间:2013-01-04 09:18 [打印] [ ] 论坛 微博
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关键词:德州市12345市民热线 王咸民
2012年是德州市民热线的开局之年,这一年里,热线起到了畅通社情民意、为民排忧解难的作用。成绩只代表过去,未来仍需更多努力。”王咸民在谈及12345市民热线周年变化时表示,热线还将以崭新的面孔服务德州百姓。

□记者祁迪
    2013年1月1日,新12345市民热线正式运行一周年。
    有人说,“12345”给了百姓说话的地方,也有人说,“12345”真能帮老百姓解决生活中的实际问题。但无论哪种说法,都证明了12345热线存在的意义——它已然成为政府联系群众的桥梁和纽带。
新12345热线新在哪里?
它成为重要的“中枢神经”
    德州市12345市民热线前身是市长公开电话,于1996年1月1日正式开通,2005年5月改用统 一 受 理 号 码 12345,2011年9月正式命名为德州 市 12345市 民 热 线 。2012年1月1日,新12345市民热线正式运行。
    那么,新12345热线究竟新在哪里呢?
    12345市民热线管理办公室主任王咸民对此有着深刻的感受。“可能对百姓来讲,除了感受到办事效率提高了、服务更好了之外,没有更多的体会。其实新市民热线开通本身是一个整体的提升工程,它已不再是单纯解决市民反映的问题那么简单,而是像一根‘中枢神经’,起到了承上启下的作用。”

王咸民

王咸民现场指导工作。记者 刘振兴摄


    对市委、市政府而言,这根“中枢神经”是提纲挈领:建立一套完备的制度,以去繁就简的全新行政办公体制“一个窗口对外”。
    对各级各部门而言,这根“中枢神经”是工作监督:市民反映的问题不论大小,不论难易,都必须“事事有回音,件件有答复”,达不到这一点,就意味着职能出现了缺失。
    对市民而言,这根“中枢神经”是沟通捷径:只要电话一接通,自己反映的问题、希望解决的困难都将列入相关单位的办公议程,接下来要做的,就是等待回复和落实,无需再像过去一样为解决一件事而东奔西走。
    它的新还体现在工作流程上,采取了受理-转办-办理-回复-回访等“闭环式”流程,形成了‘一号对外,集中受理,分类处置,统一协调,各方联动,限时办理’工作体制。
    建立起技术先进、功能强大的系统平台,实现了业务办理、监督考核、知识查询、数据分析四大功能。热线所有工作流程都在系统平台上完成,使工作效率大大提高。
    不断健全的工作网络 。 目 前 , 在 各 县(市、区)都明确了热线办理科室和工作人员,有的还在镇街设立热线工作站,村居明确工作联系人;市直各有关单位明确分管领导、责任科室和专职人员。形成了以市热线办为枢纽,纵到县乡村、横到市直单位的热线办理工作网络,为热线工作的开展提供了有力保障。
    新的工作标准。按照“简化、统一、实用”的原则,全面导入标准化理念,把符合工作实际且运行成熟的制度规范固定下来,建立了涵盖受理、办理、督察等热线服务全过程的4大类15项工作标准,有效保证了受理事项“件件有规范,事事可控制,时时在提升”,提高了热线工作质量。
怎样做到快速受理?
建立“知识库”,提升接线员受理水平
“热线平均每天受理2000余个来电,汇聚了大量民意信息,是社情舆情的晴雨表、风向标。我们必须及时受理。”这是王咸民在谈及受理工作时的感受。
    为把服务热线做好,让市民通过12345热线,真实体会市政府亲民爱民、倾听民生的全新政府形象,12345热线一直在实践摸索和经验总结中前行。
    比如,市民咨询人社、卫生、公用事业等问题比较多,为了进一步理顺工作关系,专门邀请相关单位业务人员讲课培训。“对于12345热线而言,接到市民询问热线后,一些基本问题能够快速解答,也是我们要求接线员做到的。因为受理是热线工作的基础。”王咸民称,受理中心从提高话务人员综合素质入手,不断提升受理中心服务水平。
    目前,受理中心的电话座席和话务员分别达到36个和50人。为了提升话务员应对突发事件的处置能力,受理中心从应知应会的基础知识做起,坚持日晨会、周例会、月总结,分析问题,查找不足,提升水平。同时,及时更新系统“知识库”,目前已达30万字,受理人员可从中快速检索查询相关情况,提高直接答复率和答复质量。
    受理是热线为市民服务的窗口,话务员耐心倾听、细心询问、热心答复代表的是政府的形象。组织开展了“最美声音”和“月度服务明星”评选,激励引导话务员以饱满热情和良好姿态投入受理服务中。
转办市民热线后如何督办?
坚持回访、立项督办、定期考核通报
    2012年夏天,有市民拨通12345市民热线反映,运河经济开发区嘉城小区1号楼下水道一直堵塞,致使污水外溢,影响了居民生活。在市热线办的督促下,运河街道办事处与物业公司进行十几次协调,对周边门市酒店进行排污改造,困扰小区居民多年的老大难问题终于解决。市民感到非常满意,对服务热线为民办的实事表示感谢。
    类似的事件,总是不断出现在过去这一年里。
    “‘办理’是热线工作的关键和核心。我们始终以市民满意为目标,做到‘事事有回音,件件有答复’,加强督办考核,充分调动承办单位的主动性,在提高办理质量上下功夫。”王咸民称,2012年交由县(市、区)和市直部门承办的事项有127677件,其中的34908件诉求得到有效解决。
    那么,接到市民热线后是如何监办,让市民满意呢?
    坚持回访。对所有转办办理的事项100%进行回访,询问来电人对办理过程和结果是否满意。对市民不满意的事项进行分析研究,或退回重办,或进入督办程序,确保实效。
    立项督办。对领导批示事项、媒体曝光事项、涉及多个单位的事项等热点、焦点、难点问题,建立督办台帐,抓住难点全程督,关注热点主动督,找准焦点专项督,全年组织现场督办20余次,向承办单位发出《重办单》50余件。
    定期考核通报。结合热线工作实践,对年初制定的《办理工作考核办法》进行重新修订,加大对办理件数、按期回复率、回访满意率、退回率等办理环节赋分权重,实行月考核、月通报,增强了县市区和市直单位办理工作的责任感。
    同时,还加强与有关部门协调,借助外力,整合资源,建立了“大热线”工作格局。
今后热线还会有哪些变化?
畅通网络受理渠道,拓展服务领域
“2012年是市民热线的开局之年,这一年里,热线起到了畅通社情民意、为民排忧解难的作用。成绩只代表过去,未来仍需更多努力。”王咸民在谈及12345市民热线周年变化时表示,热线还将以崭新的面孔服务德州百姓。
    畅通网络受理渠道。目前的市民热线的网络受理只占全部受理量的0.37%,与信息化发展趋势极不相适。目前已完成对“12345市民热线网站”的改版,开辟更便捷的网上受理渠道,增加网站信息容量,今年集中力量提高网站点击率和影响力,进一步畅通市民通过网络表达诉求的渠道。
    拓展服务领域,延伸服务层次。顺应市民对生活生产领域服务的需求,在提供政务服务的同时,积极拓展服务领域,延伸服务层次,丰富内容,主动开展便民利民服务。继续开展“真情服务进基层”活动。组织有关单位走进社区、乡村,面对面听取市民意见建议,提供咨询、便民服务。
    开展专题接话活动。对群众关注的热点问题早分析、早预判,结合不同时期的季节性热点民生问题,有计划地组织安排市、县领导及部门负责人到受理中心接听市民来电,集中接听、集中处理,提高电话受理的针对性和实效性。“12345市民热线是市委、市政府倾听民声、排解民忧、凝聚民心、集聚民智的重要窗口。我们必须要牢固树立群众利益无小事的理念,用深入扎实细致的工作作风,以开拓创新的勇气、秉承‘有诺必践、有践必果、有果必复’的服务承诺,努力把市民热线打造成群众满意工程。”王咸民对12345市民热线的发展也充满了期待。

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