德百集团系全国百货零售业百强企业，省商业前十强。该企业从１９８３年百货大楼单店经营发展到今天涉足百货、超市、汽车贸易、物流配送、家居建材装修等多业并举的商流集团，现有员工６３００余人，经营面积２０余万平方米，成为德州商业诚信的一面旗帜。德百集团是怎样走上膨胀发展之路的？集团董事长杨维星感慨地说：“服务业的发展不像工业，工业只要产品质量过硬就可以向全世界要市场，而我们只能全力抢占身边的消费群体。怎样长期拥有客户？虽说有‘物美价廉、品种齐全、服务周到、信誉可靠’这１６个字，但如何一如既往地符合这个要求，则需要企业两个文明一起抓，从各个层面不断提升自己。”

服务求细 细节决定成败

    做流通业，其实就是做服务，给顾客一次满意的服务其实就是给自己创造一次发展的机会。多年来，德百集团始终坚持诚信经营，把提高服务质量，实现服务规范、服务功能的创新作为企业管理和培育人才的重要任务。集团全体员工都牢记“服务就是生命线”这一点，实施售前、售中、售后一体化服务，并做好每一个细节。尤其是在退换商品这个老大难问题上，德百做到了“不满意就可退换”。有一位顾客买了双皮鞋穿了２０多天，说不合适，给她换了，可过了２０多天她又要换……一连换了４次，最后营业员说，再不满意可以给你退钱，这位顾客不好意思地说：“满意，太满意了，这样的服务我第一次享受，服了！”“金牌服务”逐渐树立了德百的服务品牌，该集团先后被授予“全国优质服务企业”等１００多项荣誉称号。
    为提高员工的服务水平和素质，德百不断加强企业精神教育，积极开展岗位练兵技术比武，涌现出一大批服务标兵和服务明星，有全国劳动模范、看手拿鞋“一眼准”的品牌服务明星侯娟，有为顾客排忧解难情暖顾客心的“服装专家”王淑俊等，她们把细心周到的服务送给顾客，而德百的领导则全力追求着对员工的暖心服务。员工家里每遇婚丧嫁娶，集团总经理杨维星总是次次到场，帮着忙前忙后，出资出力。每年的销售淡季，集团总是组织员工外出旅游，而到了春节，集团领导则会到员工家中进行走访慰问……

经营讲诚信  以诚树品牌

    “诚招天下客，满意在德百”这句风靡州城的广告语中，“诚”和“满意”涵盖了德百的品牌价值。集团成立２２年来，德百人始终以“诚实守信”为经营理念，确保所售商品货真价实、物美价廉，树立了德百诚信的品牌。在力求最大限度让顾客满意的同时，集团也凭借着资本信誉优势，与供应商建立起一种“风险共担、利益共享、实现双赢”的供商关系，走出一条与名优企业进行工销协作、工贸联合、产销一条龙服务的新路。２００１年以来，中国驰名商标波司登羽绒服在百货大楼的销售量创下连续３年全国第一的纪录，康博集团由此认定德百是一个重合同守信用的企业，于是，凭借对德百的信任，康博集团投资数亿元在经济开发区建成康博集团德州有限公司，成为江南在德州落户的第一家大企业；接着，同样是多年的工商关系促成德百与江苏雅鹿集团的合作，建成５万余平方米的德百雅鹿商务中心，从而加快了德州对外开放、招商引资工作的进程。

扩张求稳 稳中求胜

    “扩张是每一个企业经营者的理想，更是企业发展的生命线，但这应该是建立在商机成熟的基础上。”杨维星如是说。
    的确，近年来德百集团响应市委提出的“超常发展，跨越前进”的号召，首先集中力量发展零售业，加快拓展购物中心、大型超市、便利店等，同时不断向商务、汽贸、家居、配送、房地产等流通领域渗透，实现了企业多元化、集约型经营格局。２００２年，德百用８个月时间对百货大楼扩建，成为鲁西北、冀东南经营规模最大的现代化购物场所。２００３年成立德百超市公司，设立城区便民店１１家、县市加盟店２０余家。天衢购物中心的开业，既能分流百货大楼的客流，也能辐射和带动周边地区的商业发展。而近５万平方米的德百汽贸城的开业，则吹响了德百向汽车贸易等多元化经营进军的号角。在建中的德百雅鹿商务中心二期工程、德百家园房地产项目等，无不昭示着德百进一步做大做强的信心和决心。

□本报记者 李静 本报通讯员 张月娟

责任编辑  夏玉艳