市民热线管理办公室副主任李洪生督办解决重难点问题百余件

编辑:张宏祥 来源:德州新闻网 时间:2017-09-14 09:33 [打印] [ ] 论坛
□本报记者马乐
    9月11日星期一,12345市民热线管理办公室副主任李洪生早早来到办公室,他要在例会之前梳理一下上周群众诉求的办理情况,哪些未能按期解决、哪些需要重点督办,必须了解得一清二楚,以便到正式开会时,与大家一起对这些热点难点问题逐个分析、制定解决方案。“市民热线是为老百姓办事的窗口单位,既不能怕麻烦,也不能怕得罪人,不能辜负群众对我们的信任。 ”李洪生说。
    市民热线的前身是市长公开电话,于1996年开通,虽然每天有专人接听,但没有建立完善的工作机制。2012年初,我市对市民热线实施提升工程,正式建立机构,王咸民、李洪生等7人成为市民热线管理办公室的首批工作人员。“一开始我们觉得不就是接个电话嘛,有什么难的。没想到真正做起来,比想象中困难得多。”李洪生记得清楚,热线刚开通时,有位市民反映城区主干道上的一个窨井盖不见了,为了给那个窨井盖上盖子,热线办把承办单给各家相关单位派发了一个遍,开了两次调度会,还联合媒体和相关部门到现场办公,前前后后总共花了半个多月的时间。
    这件事对热线办全体工作人员触动非常大,他们决心先从自身找原因。当时市民热线内部体制机制还不够健全,与各部门、县市区的关系也没有理顺,工作落实难度很大。整理知识库、培训话务员、细化工作流程、严格考评体系……李洪生和同事们一起,从最基础的工作程序开始,建章立制、完善体制机制。“那段时间每天都要研究各部门的工作职能和业务知识,还要梳理出一套分类体系,以便对百姓诉求进行答复、转办,可以说绞尽脑汁。 ”李洪生认为,万事开头难,只有基础打牢,今后的工作才能顺利开展。在大家共同的努力下,经过多半年的时间,市民热线就呈现出全新的面貌,各项工作步入正轨,形成了“集中受理、分类处置、限时办理、回访落实、督办保障”的工作机制,确保群众来电“事事有回音、件件有答复”,诉求办结率和回访满意率有了大幅度提升。
    作为分管热线督办工作的副主任,李洪生经常带着督办人员跑现场,实地为群众解决棘手问题。一次,在禹城齐河交界处堆放有大面积的生活垃圾,十分影响周围居民的日常生活,但是由于属地不清一直未能得到处理。李洪生立刻与督办人员赶到现场,实地查看,了解原因,划分权属,督促责任单位当天将垃圾全部清运。还有一次,市区一保障房小区由于下水道排污口被施工堵塞,一下雨院内积水就没过小腿。李洪生将有关部门带到现场并召开协调会,查找问题原因,明确责任单位,成功解决了问题,获得小区居民点赞……5年来,他参与督办解决的重点、难点问题有100余件。
    正是有了全体热线人的坚持,市民热线才一步一步发展成为老百姓表达诉求的主渠道,公众知晓度和社会美誉度不断提高。“有事就打12345”,成了很多市民的习惯。自2012年正式成立以来,市民热线共受理有效诉求360余万件,日均受理量由不足1000件增长至2000余件。办理结果回访满意率达到88%以上,市民对热线服务的满意率达到98%以上,收到的锦旗整整挂满了一面墙。“听民声、察民情、疏民意、解民忧,市民热线给了基层群众一个说话的地方,也提升了政府部门为民服务、为民办事的意识。”在李洪生看来,市民热线依然存在很多不足,需要继续完善提升,“老百姓信得过我们,就不能让他们失望! ”

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