孙伟:提升服务水平 展现窗口形象

编辑:赵潇 来源:德州新闻网 时间:2017-06-14 09:00 [打印] [ ] 论坛
关键词:孙伟
孙伟说,高铁运输作为一种特殊的行业,优质服务是其本质特征。在德州创建全国文明城市过程中,德州东站将根据市委、市政府要求,结合车站实际,按照“外塑形象,内强素质,提升文明”的标准进行落实。
    “高铁德州东站是德州对外形象的一个重要窗口,在全市创建全国文明城市如火如荼的热潮中,德州东站将不断提升铁路服务水平,加强精神文明宣传与文化建设,成为展现德州城市文明的先头阵地。”6月9日,高铁德州东站站长孙伟说。
    孙伟说,高铁运输作为一种特殊的行业,优质服务是其本质特征。在德州创建全国文明城市过程中,德州东站将根据市委、市政府要求,结合车站实际,按照“外塑形象,内强素质,提升文明”的标准进行落实。“我们将不断提升客运人员的服务质量,结合客运人员在服务过程中的着装、形态、语言、技巧等方面制定标准化要求,对照《高铁车站服务质量规范》,切实从规范客运岗位人员岗位作业、提高客运干部职工整体素质、强化客运服务典型培养、转变客运干部职工传统观念、开展客运特色服务活动等方面,强化客运服务质量的提升。 ”
    孙伟介绍,在实际工作中,德州东站从三方面入手提升服务水平。
    实现旅客便捷化。强化售票和旅客进站组织,在售票方面,车站加开售票窗口,尽量减少旅客排队时间。开设了爱心售票窗口,为重点旅客提供便捷服务。以先进工作者谷亚珍为模范,将3号售票窗口设置命名为“亚珍窗口”。该服务窗口以“售一张车票,送一份温情”为服务宗旨,以榜样的力量约束自身,不断提高服务质量,打造服务品牌。在进站口增设人力,快速引导旅客进站,为旅客提供问询服务,打造快速进站通道。
    实现服务全程化。在全站职工中开展了创先争优服务竞赛活动,鼓励职工为旅客提供温馨服务、微笑服务。要求职工能够热情引导上车、扶老携幼、帮提行李,耐心回答旅客问询。针对旅客在乘车时容易出现的一些困难和问题,车站开辟母婴哺乳室,解决了年轻妈妈的尴尬之难;开通了值班站长服务热线,解决了无通讯设备特别是老年旅客的联系之难;配备了爱心小箱包,解决了旅客没有随身携带小物件之难;设置了爱心伞,解决了雨天旅客无伞挡雨之难。车站还为重点旅客提供电话预约服务,将爱心服务热线通过当地媒体推出去,受到旅客好评。
    实现服务品牌化。德州东站坚持“高铁服务无止境”的服务理念,打造特色服务品牌,以阳光微笑、阳光服务为特色,创建了“阳光驿站”服务品牌,还创建了以车站先进职工孟广福、张禄命名的“小孟帮办”“一禄平安”服务品牌,通过“接待旅客诚心、解答问询耐心、帮助旅客热心、照顾旅客细心、接受意见虚心、老弱病残关心”的“六心”服务法,做到让旅客到站如到家,并通过不断完善,全力为广大旅客提供高标准、高品位、高效率的服务,塑造崭新的服务形象。
    “下一步,我们将完善卫生质量明示化管理制度,强化服务质量考核管理,按照时间节点保质保量完成创城各项任务目标,为德州发展作出应有贡献。 ”孙伟说。
□本报记者郑东岩本报通讯员王锦屏

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