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德州市公用事业局高效办理12345市民热线诉求工作纪实
编辑:夏玉艳 来源:德州新闻网 时间:2012-04-09 10:52 查看: [打印] [ ] 论坛 微博
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  □本报记者 徐冬晓

    “大事重点办、小事认真办,能办的事马上办、难办的事想法办,有诉必接,有求必应”,这是市公用事业局所有工作人员的铁规矩。去年11月份,自12345市民热线新平台运行以来,该局共收到相关投诉1500余件,以100%的处置率、500多次上门服务赢得了市民的信赖与赞誉。

有叫必到 有难必帮

    为方便群众,该局在中心城区设立了便民服务网点,其中,供水网点6个、燃气网点4个、热力网点4个。去年12月份,网点与12345市民热线完成对接,实现了中心城区便民服务网络的全覆盖。 4月7日,记者走进市公用事业局12345便民服务网点,看到从客服人员接到投诉电话到派单,再到维修队员出发,几分钟便完成了。

    “提起公用事业局,我心里就热乎乎的,从打完电话到问题解决,前后仅用了20分钟。 ”市民肖先生说。

    原来,3月30日14点40分,肖先生路过新河路烟厂宿舍外围,发现有一水表井向外冒水,大量积水漫到了马路上,给过往车辆带来不便。于是他立刻拨打12345市民热线求助,不到10分钟,市供水总公司的5名工作人员便赶到现场,随后,在大风中,维修人员将水表井内的积水抽出,换下损坏的管道。 15点6分,管道恢复正常。

以群众满意为标准

    去年12月份,市公用事业局加大12345市民热线承办力度,任命维修技术全面的解兴顺为市供水总公司营业处负责人。从走上这个岗位起,解兴顺便把市民满意当成最高标准,带领大家全心全意做好每次维修。

    3月份,嘉御园小区物业反映该小区水压低,解兴顺了解情况后,立即带领维修人员赶到现场。经检查,他发现泵前压力正常,泵后水压不稳,判定是小区内部管道漏水导致。

    为迅速找到漏水点,解兴顺派人将每栋楼前的控制阀门关闭,他逐一检查阀门是否关严、是否漏水,并随时注意压力表的变化,在确定主管道没有跑漏现象后,又逐个排查每栋楼水表的运转情况。

    当他排查到 17号楼时,发现一DN25mm的物业用水表运转异常,通过了解,得知该表的表后管道为物业自行安装铺设,仔细排查后发现该段管线多处漏损,致使小区压力外泄,水量流失。为尽快恢复正常供水,解兴顺带领工作人员以最快的速度更换管道,仅用了2个小时便更换完毕,受到了居民的好评。

    公用事业无小事,对12345市民热线督办的每一件事,解兴顺都没有松懈过。长河小区一老人平时用水非常节约,但2月份水费很高。解兴顺与抄表员在现场看到水表在无用水情况下也在转动,经排查,发现是座便器水箱老化漏水,导致用水量增加。解兴顺自费为老人更换了水箱。老人非常感动,一个劲地向他道谢。

服务无边界 便民无止境

    “我不是雷锋,但要向雷锋那样,为社会贡献一份力量。 ”这句话出自德州中燃的员工高玉花之口,她关爱空巢老人李奶奶的事迹已传为佳话。

    去年12月份,家住铁西某宿舍的李奶奶拨打市民热线电话,反映燃气费收费点离家较远,自己年龄大了出门不便,每月交燃气费成了她头痛的事。高玉花了解情况后,主动上门服务。当得知老人的子女都在外地工作时,高玉花把手机号码留给了老人,并一再嘱咐,有事一定打电话。从此以后,她每月主动上门收李奶奶家的燃气费。每周都抽时间帮老人干家务,陪老人聊天。

    “在全心全意服务群众的同时,我们12345便民服务网点的工作人员升华了境界,跨越了边界,把为民、便民当成了职责,当成了快乐,当成一种追求,这是我们为人民服务的最高境界。 ”市公用事业局局长邢朝峰说。
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