2012年，市人社局共办理12345市民热线转办事项2198件，受理总量居市直部门前列，“按期回复率”100%。
    人社部门民生事项多，为了使群众合理诉求能够快办、真办、办好，他们建立的热线办理运行机制发挥了重要作用。展德明告诉记者，从去年年初热线启动伊始，人社局针对每日受理量大的实际，探索建立了“三专一兼”机制，即在局内设立了“热线办”这一专门机构，专司热线办理，独立运行；明确一名副县级干部任热线办主任，专职分管；确定一名同志为专职人员，负责具体运转；相关业务承办科室、单位都明确一名兼职联络员，确保环环相扣，事事不漏。在运行模式上，为放大办理效果，在局内建立了三个信息沟通载体，即每周一期《热线工作简报》，通报面上情况和典型事例，推动工作开展；每月一期《热线参考》，对集中多发的问题及其趋势深入分析，服务决策；不定期编报《重要舆情报告》，以便超前应对，防患未然。
    市民周先生反映其父亲工伤后单位拒绝支付生活费，人社局在调查了解的基础上，为其办理了“老工伤”认定手续，从根本上解除了老人的后顾之忧。“在12345热线反映的问题中，涉及拖欠工资、养老医疗待遇、欠缴社保费、劳资纠纷问题几乎天天都有，这些都关系群众的切身利益。”展德明说，“对群众的诉求，我们带着感情做工作，因为许多问题涉及个人待遇，办好一个，就能温暖一家、影响一片。”
    在将具体问题办实办好的同时，人社局还把一个时期热线反映的新问题，或者诉求数量明显上升的问题当作信号，把握动态，提前介入，努力把问题解决在萌芽或可控状态；对某个阶段高发多发问题，集中加以治理；对制度性政策性问题，立足长远，标本兼治。如去年上半年很多群众打电话关心如何解决“五七工”、“家属工”等城镇未参保集体人员的养老问题，人社局从德州实际出发，研究出台了相关政策，将这类群体纳入了社会保障范围。
    □记者 马宝涛 通讯员 焦方兵 牟永来