调解员殷雯静的“顺气儿经”

□本报记者董建新本报通讯员贾洪浩

“就这些,一分也不能多了!”倚靠在圆桌一侧的中年男子猛然起身,撂下一句狠话,靠墙抽起烟来。

对面女子身形瘦弱,气势却丝毫不输,也站起来,嗓门一声大过一声。

1月17日,农历正月二十六,在位于德城区人民调解中心的殷雯静物业纠纷调解工作室里,一男一女“剑拔弩张”。

殷雯静见状赶紧上前,把他们分开,顺势将一杯热茶递给男子,劝他坐下。男子低头不再言语,女子也“熄了火”。

案件说来简单。女子李某驾车返回小区,由于门卫操作失误,爱车被升降杆砸出一个深坑。起初,物业方面与李某商谈过赔偿事宜,但由于数额相差巨大,最终矛盾激化。事情越闹越僵,社区也挠了头,于是通过调解协作机制找到了物业纠纷调解专家殷雯静,这才有了开头的一幕。

“物业经理,别的不说,这起纠纷是不是因你们操作失误而起?”

“妹子,眼瞅着就要过年,你总不能开着‘残车’到处拜年吧?”

殷雯静把自己的椅子往前挪了又挪,一句又一句真诚话语,慢慢抚平双方紧皱的眉头。

1个多小时后,起初对立的两个人终于达成协议。物业经理握着殷雯静的手,脸上满是歉意,“我们以后肯定提高服务质量,保证不再出这样的纠纷,提前祝您新年快乐!”

“年前特别忙,大伙儿都想赶紧了结纠纷,不让矛盾‘过年’。”送走当事人,殷雯静这才顾上和记者搭话。54岁的殷雯静是广川街道调委会专职调解员,从业二十余年,在化解物业管理、拆迁安置等纠纷中练就一身“真功夫”。处理物业纠纷,她自有秘诀。

殷雯静说,干调解,耐心、热心、公心一样不能少,除此之外,还得有扎实的专业知识,懂得沟通的技巧。“关键是把群众事当自己事,只要顺了气儿,这矛盾就解决差不多了。”殷雯静笑着说。

小小的调解室里,殷雯静用一腔热爱和一颗真心,化解争吵对峙,“调”出和谐安宁。

走出调解室,同行的德城区司法局党组成员于洋介绍,2021年10月,德城区人民调解中心一次性聘任15名专职调解员,为他们每人建立工作室,分门别类化解各种纠纷,殷雯静正是其中代表。1年多过去了,这些“头雁”在各自领域独当一面,“德为先·诚为本·和为贵”调解品牌成为响当当的金字招牌。2022年,德城区全年共指派、调处各类矛盾纠纷747件,调解率100%,成功率达98%。

在德城区人民调解中心,司法确认、法律咨询等各类服务一应俱全,以中心为基础,德城区探索实施“12345+调解”协作机制,推动市民热线办理与纠纷调解深度融合,由专职调解员出面,为投诉当事人提供政策指导、法律咨询,化被动答复为主动出击,全年作出答复5000余人次。

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