新科技难住老年人 记者走访德州多个服务窗口


近日,湖北广水一位94岁高龄的老人为激活社保卡,被抬到银行进行人脸识别,相关视频在网络上引发热议,再度引发全社会对老年人运用智能技术困难的关注。

无健康码出行不便,网上挂号、网上就医、网上购物“障碍”重重……快速发展的信息技术,让更多人享受便利的同时,却在老年人面前划出一道无形的“鸿沟”。

国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》11月24日公布,针对老年人运用智能技术遇到的种种“痛点”“难点”,提出解决方案。

那么,在德州,老年人面对智能化的生活和消费,又是怎样的一种状态?是否已经有日常的便利设施帮助老人解决这些困难呢?近日,记者分多路进行了实地探访。


医院导医台工作人员帮助老年人使用智能手机就诊


老年人无法出示健康码,可在量体温、登记后进入医院门诊楼


医院

时间11月25日9时30分

工作人员帮老人操作智能手机

11月25日,在德州市第二人民医院门诊部,两名老人进门,工作人员要查看健康码,老人不会用智能手机,掏出身份证,在门口登记个人信息,并测量体温。

在德州市第二人民医院,门诊部的门口设置了入口和出口两个通道。进入入口时,门口有值班人员为市民测量体温,并检查健康码,体温合格方可进入门诊部。

进入门诊部以后,入口处还设置了导医台和学雷锋志愿服务站,帮助不会使用智能设备的老人,在服务台办理挂号业务。工作人员对老人提出的问题作出解答,帮助老人找到适合的门诊。

如果就诊的老人需要了解就诊信息,老人又不会使用智能手机的情况下,有导医台和学雷锋志愿服务站的工作人员为老人提供服务,帮助老人完成诊疗过程。

在门诊部,还摆放着德州市第二人民医院关于“互联网智慧医患服务沟通系统”的介绍,用展板的形式教给大家如何使用这个系统。对于不熟悉这个系统的老人,医院专门设置导医台,帮助老人学会在智能手机上操作,对于没有智能手机的老人,有学雷锋志愿服务站的工作人员为老人提供引领服务。



供电公司营业厅

时间11月25日15时30分

“忘了咋操作,现场也有人帮忙”

25日下午,走进国网德州供电公司中心营业厅,一位白发苍苍的老人首先吸引了记者的眼球。陈大爷今年已经年过八旬,这次来营业厅是要修改网上国网APP的登录密码。“这两年学会了使用智能手机,也陆续学会了很多功能,但这次怎么也登录不上,所以就来营业厅让工作人员给帮忙看看。”说起智能手机带来的便利,陈大爷显得很兴奋。经过工作人员的帮助,陈大爷发现,自己竟然是把登录密码记混了,而这样的事情在他身上不止发生过一次。

记者在营业厅观察了约半个小时,陆续有办事群众前来交电费、办业务,这其中80%都是老年人。进入营业厅大门,会有两名引导人员,一名负责测量体温和引导群众,一名负责帮忙操作,而且在营业厅中还循环播放着如何进行手机缴纳的视频介绍。

在自助缴费区,一位正在操作自主终端的于大爷告诉记者,他每次来交电费都会通过自主终端进行现金缴纳,操作简单、一学就会,就算忘记如何操作,现场的工作人员也会上前帮忙。

国网德州供电公司中心营业厅值班班长姜远孟告诉记者,目前市民可以通过APP、微信、支付宝、自主终端、营业厅柜台、银行代扣等多种方式进行电费缴纳。目前来营业厅办理业务和缴纳电费的老年人可以占到总人数的70%,在来到营业厅的老年中自主缴费最受欢迎,市民只需经过输入户号、核对信息、选择支付方式进行支付即可完成缴费操作。



菜摊

时间11月25日9时30分

商家经常没有零钱可找

在德州经济技术开发区某便民市场,今年88岁的谢先生告诉记者,他和老伴都已经过了耄耋之年,使用的手机也是老年机,而老年机的功能仅限于接打电话和发信息,就是这样的老年机让他们的消费生活处处受限。“每天早上我和老伴都要下楼买菜,但不管是去超市还是附近的菜摊,大多数都是使用手机支付,所以现在每天出去买菜的时候,我们要准备好足够的零钱,因为经常会碰到商家没有零钱找给我们的情况。如果商家实在不收现金,我们只能回家找外孙女帮忙买回来。”谢先生说,为了让自己口袋中有足够的零钱,他们每过一段时间就要去银行换一些零钱,以备不时之需。

有谢先生这样遭遇的老人并不在少数,他们对智能手机即渴望又害怕。“渴望是因为现在处处都需要手机,即便是出入公众场合也需要健康码,而健康码的申请只能在智能手机上完成,所以想要出行和消费无障碍,学会使用智能手机是必要的。”今年75岁的刘女士说,“但现在智能手机功能多,要拿出足够的时间进行学习和练习,这对老年人来说是比较费时费力的。”




汽车站、火车站及高铁站

时间11月25日14时

无健康码可登记后进站

当天下午,记者在德州火车站、德州东站以及德州汽车总站走访,了解老年人的出行情况。

  乘坐火车出行,今年65岁的张大爷依旧是选择传统的窗口购票方式。对于网络购票和自助购票机这两种购票方式,他需要在年轻人的帮助下才能顺利进行操作。

  当天在汽车总站售票窗口处,也有许多老年人排起长队;与此同时,不少年轻人却在旁边的自动售票机前刷身份证取票,短短几分钟就进站上车。“平时买票虽然排队人多点,但是至少能买上,真要是到了逢年过节的时候,我们这些不会用智能手机的人,真的回家都困难。”来自哈尔滨的王大爷表示,由于没有智能手机,不会进行预约购票,对他来说,每次节假日购买车票都是一大难题。

  记者了解到,为方便老年人进站购票乘车,目前德州各大客运场站除开通自助售票机外,依旧设立人工售票窗口。无法出示健康码的老年人,也可以在进行身份登记后进站。此外,德州站和德州东站都已采取电子客票,老年人可由亲属在移动端帮助进行购票后,直接凭身份证进站乘车;在德州站自助购票机上方,还张贴出“自助购票流程”和“自取报销凭证流程”的有关信息,老年人可根据“自助购票流程”进行自助购票,在客流高峰期,车站还将派出工作人员对自助购票困难的市民进提供帮助;对于乘坐长途汽车出行的老年人,在德州汽车总站自助售票机处,常设有工作人员对自助购票乘客进行辅助。


时间11月25日15时30分

特殊客户可享上门服务

随着金融科技的发展,银行网点的功能越来越多地搬到网上、手机上。面对银行智能化的趋势,老年人的体验感受如何?

  11月25日下午,记者在建行德州分行营业部观察到,对于无法提供健康码的老年客户,进门时采取测温及登记身份信息等方式,即可办理业务。银行大厅内,除设置传统柜台外,还投入使用了多台智能自助设备。据该营业部个人客户经理孙敬荣介绍,老年人对智能机器的使用存在一定畏难心理,为此,银行加大了大堂工作人员的配置,对需要帮助的老年人专门引导、全程陪同。“10月29日,我们两名工作人员为一位91岁卧病在床的老年客户提供上门开卡服务,获得老人及其家属的称赞。”孙敬荣告诉记者,老人因卧病在床,不能来网点办理个人开卡业务,报销的医药费无法到账,家人非常着急。了解到客户的实际困难后,客户经理及产品销售经理利用班后时间上门为其办理开户业务。

  此外,不少银行也从产品开发上下足功夫,记者从工行德州分行了解到,该行为中老年人群推出手机银行“幸福生活版”,该版本是专为老年人设计,字大看得清、功能精简、语音输入、使用方便,可以查询养老金到账情况、购买老年人专属存款、缴纳水电费等等专属贴心服务。同时子女还可以在自己手机银行建立亲情账户,为父母赠送亲情卡,代父母注册手机银行,长辈本人确认后即可在自己的手机上直接登录使用。


于先生在服务窗口缴纳水费


自来水公司营业处

时间11月25日14时30分

现场缴费的8 0%是老年人

自2014年水费实现线上缴纳以来,德城区的市民们逐渐告别了月月排队交水费的日子,但仍有一部分人依旧坚持着老习惯,每月按时按点到营业点“报道”。25日下午,记者在德州市天润自来水有限公司德城营业处遇到了前来交水费的于大爷。

  于大爷今年67岁,几乎每月他都亲自来营业处缴纳水费。“我也有手机、也有微信,但我没有绑定银行卡,总感觉网络不安全,怕不小心点了什么链接,卡里的钱就丢了。”于大爷总感觉只有亲自把钱交到工作人员手里才最踏实。

  自来水公司德城营业处工作人员孔燕告诉记者,目前大约三分之二的用户会选择网络缴费,剩下的三分之一中有80%都是老年人。“尽管我们的网络缴纳操作简单,可能年轻人只需1分钟就可以完成,但许多老年人5分钟才能绑定成功,更是有不少老年人,要学好几次才能完成自主操作。”为此,营业处专门打印了两种网络缴费方式的明白纸现场发放,为的就是起到复习和提醒的作用。

  此外,孔燕还告诉记者,他们每月都会定期组织工作人员进社区,帮助居民现场绑定水费账号,并现场教学,为的就是让他们少跑腿,让更多的老年朋友学会如何线上支付。


德州市政务服务大厅有专人帮助老年人办业务


德州市政务服务大厅

时间11月25日15时

保留必要的线下办事渠道

当天下午,翟阿姨来到德州市政务服务大厅办理医保,一旁的宣传栏上以图文形式张贴着线上社保医保缴费的方式:“在公众号中选择‘微信办税’,登录后选择缴费功能,添加缴费人员,输入缴费信息……”“基础的微信我会操作,但这种操作对我来说太复杂了,更怕自己填报错误,还是跑一趟更放心。”因不熟悉智能手机的操作,尽管知晓可以线上缴费,翟阿姨还是选择亲自到市政务服务大厅办理。

  在两个智能缴费设备前,市政务服务中心帮办人员为翟阿姨介绍缴费的详细步骤,翟阿姨很快使用微信支付成功。据市政务服务中心代办帮办人员介绍,在每个审批服务窗口区域前都设置了明显的帮代办区域,安排了帮代办人员,在办事集中的时间段和窗口安排志愿者,对于不会操作的老年人群体进行一对一指导。

  记者在现场观察到,社保医保缴费现场办理人群中明显以老年人居多,市政务服务中心在排队区域专门设置了69个等待座椅,并在保留人工服务窗口的基础上,增开临时窗口,优化老年人缴费流程,便利老年人办事服务。“对于养老保险待遇领取资格认证、老年免费公交卡办理等老年人高频服务事项,我们保留必要的线下办事渠道,并向基层延伸,同时力求快速、便捷办理,让老年人办事少跑腿,进一步改善老年人办事体验,实现便捷办理和代办服务。”市行政审批局相关工作人员介绍。


社区党群服务中心

时间11月25日16时

社区“手把手”教老年人网上缴费

11月1日起,2021年城乡居民医保缴费正式开始,居民可选择网上缴费或通过村委会、居委会、学校等代征单位缴纳。25日下午,记者在广川街道文化社区党群服务中心遇到了正在学习网上缴费的社区居民焦先生。“智能手机给我的生活带来了许多方便,现在很多事儿就像躺在沙发上跟网友聊天一样。”今年60岁的焦先生需要为妻子和两个孩子缴纳医保,通过小区内张贴的通知,焦先生对手机缴费非常感兴趣,所以主动到社区请教学习。“以前交医保年年往社区跑,今年本打算不来了,但年龄大了手机缴费怎么也研究不通,不过我手机支付用得很好,银行一般不用去了。”焦先生说。

  记者了解到,在文化社区每年约有1500人左右需要缴纳城乡居民医保,其中一半都是60岁以上的老年人,他们有的会选择儿女帮忙代缴,有的则会选择前往社区缴纳。“现在老年人还是以现金支付为主,我们也会根据他们的个人意愿,像焦先生这样的情况也有很多,他们对手机操作有很大的兴趣,我们也会一边教一边帮他操作。”社区工作人员说。德州晚报全媒体记者 王南 胡兵 吴杨楚 艳艳 赵祜昊 摄影报道


德州新闻网版权与免责声明:

①凡本网注明“来源:德州新闻网”的所有作品,版权均属于德州新闻网,未经本网授权不得转载、摘编或利用其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源: 德州新闻网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。

②凡本网注明“来源:XXX(非德州新闻网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。

③鉴于本网发布稿件来源广泛、数量较多,如因作者联系方式不详或其它原因未能与著作权拥有者取得联系,著作权人发现本网转载了其拥有著作权的作品时,请主动与本网联系,提供相关证明材料,我网将及时处理。