德州新闻网讯（记者尹晓燕通讯员冯莉）会前不通知具体内容，会上突袭暗访，直面医保经办服务中存在的问题……10月16日，一场别开生面的全市医疗保障经办服务评议会召开。评议会上，由媒体记者电话暗访各县市区医保经办服务窗口，县市区局长列席旁听，市纪委监委、市委市直机关工委、市行政审批服务局、市人大代表、政协委员、媒体记者等9名社会代表现场听取经办人员解答政策，评议医保经办服务质量。

上午10点左右，参会人员刚一落座，主持人首先宣布了会议纪律：所有参会人员上交手机，统一封存保管。并宣读了评议工作的基本规则，由两名媒体记者分别拨打各县市区医保局公开服务电话，以普通市民身份咨询医疗报销相关政策，社会代表对接听电话的经办人员服务态度、政策解读水平等进行评价。话音一落，会场的气氛立刻紧张起来。“你好，是德城区医保局吗？我的亲戚得了肺部疾病，要去北京住院，请问怎么办理医保手续？能报多少？ ”“你好，是禹城市医保局吗？我是建档立卡贫困户，家里老人得了病，想咨询一下贫困户住院享受哪些照顾？ ”

会议室隔壁一独立房间内，暗访电话拨通后，咨询全过程在会场内实时播放。

随着电话里的声音响起，毫不知情的社会代表好奇地侧耳倾听，各县市区医保局长们则神情忐忑。有的接听人员回答热情专业熟练，有的多次拨打电话才能接通，有的政策解释不全面……在问答之间，服务水平、热情程度高下立判。突袭暗访从上午10点一直持续到中午12点。记者分两轮拨打全市医保经办服务窗口的公开服务电话，咨询异地转外就医报销政策和医保扶贫政策两个问题。会场上，列席旁听的各县市区医保局长们时而拿笔记录，时而紧皱眉头，听到拨打自己辖区电话时神色严峻。

市委市直机关工委书记郑广敏、市纪委监委党风政风监督室主任周常青和市人大代表、政协委员等参会人员高度评价了医保系统整体服务水平和刀刃向内的勇气，同时也对突袭暗访中暴露的问题提出了一些改进建议：有很多咨询问题的是老人，接听人员的语速再慢一点就好了；老百姓在咨询后，能不能把相关的政策推送过去；同一问题不同接听人员对政策的解答不够统一规范，如果能对常见问题进行梳理，规范统一答案就更好了……

2个小时的突袭暗访，让大家都强烈感受到了德州医保系统不捂不盖、敢揭家丑，全力提升服务水平的勇气和决心。“市局拿出刀刃向内的决心来突击检验我们各县市区的工作，形式非常新颖，也很实际，让我们感受到了压力，下一步我们要对标问题，抓流程再造，抓标准化服务，争取在最短时间内整改落实，为老百姓提供更好的医保经办服务。”齐河县医保局局长张天勇表示。

当前，全市上下将优化营商环境作为“一号改革工程”来抓，深入推进流程再造改革攻坚。医保经办服务与群众联系密切，是体现机关服务效能、城市温度的重要方面。“这次突袭暗访，就是要听实况、查实情，对照差距，找准医保服务的短板和弱项，有针对性地采取措施，全面提高服务效能和服务质量。”德州市医保局党组书记、局长王拥军说，此次电话暗访暴露出了医保经办服务还存在一些问题，下一步，将以此为契机，开展医保经办全员大培训，促进经办服务规范化、标准化，切实解决在服务中出现的问题，给党和政府、群众交上一份满意的答卷。